酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范.docVIP

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范 酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。服务礼仪? 仪容、仪表、仪态1、 仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。 ? 行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。? 语言1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。提倡款客五声：-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉； -遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重；-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度； -受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼；-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。? 态度1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。仪容仪表——男性头发： 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。面部： 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。口腔： 保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌： 洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子： 穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰： 只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。指甲： 修剪整齐，不得留长指甲。身体： 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。眼神： 和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情： 与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。——女性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。面部：洁净清爽，着淡妆。口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中， 与客人无过分亲热举止。仪态 站姿1、站立端正、挺直；2、不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；3、注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。? 坐姿1、入座轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下；2、坐椅子的三分之二；