前厅客房管理与服务 教学方案.doc

商学院 2011—2012学年度第二学期 前厅客房管理与服务教学方案 授课年级 2009 专业层次 旅游管理 授课班级 3班 授课教师 杨忠臣 2012 年 4月10日 《前厅客房管理与服务》教案1 任课教师 杨忠臣 授课班级 2009级旅游管理本科 授课时间 教学时间安排 2 学时 授课题目 （章节） 第1章 前厅部概述 教学目的、要求（教学目标） 教学目的1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。3、了解前厅部各班级的基本职能。4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。前厅部的地位作用及主要任务，前厅部的组织机构，大堂与总台的设计。 （1）前厅部的组织机构大堂与总台的设计 讲述法、演示法、归纳法、课堂讨论与训练 教学基本内容 及过程 导入新课程。 介绍前厅客房管理与服务在旅游管理专业培养体系中的地位以及与其他课程的关联。 课程介绍： 第一节? 前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节? 前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节? 大堂总台的设计一、大堂二、总服务台1、总台的外观2、总台的大小 作业与 课外训练 思考题： 1、解释下列概念：前厅部 大堂 总台2、前厅部的地位和作用表现在哪些方面？3、前厅部组织机构设置的原则有哪些？画一张前厅部的组织机构图。 图书： [1]蒋丁新，杨富荣，现代饭店前厅与管理，东北财经大学出版社，2002。 [2]Margaret M.Kappa等[著] 潘之东主译，饭店客房管理，中国旅游出版社，2002。 [3] 陈雪琼主编，前厅、客房的管理与服务，机械工业出版社，2004。 [4]余炳炎，朱承强，饭店前厅与客房管理，南开大学出版社，2000。 [5]范运铭编，客房管理与服务案例选析，旅游教育出版社，2000。 [6] (美)罗伯特·J.马丁(Robert J.Martin)著，袁秋萍等译，现代美国饭店客房管理，湖南科学技术出版社，2001。 [7]张东明，高香顺编著，辽宁科学技术出版社，宾馆前厅与客房操作实务，2000。 [8]陈多友编译，日本酒店客房管理实务，广东旅游出版社，1997。 [9] 康蓉主编，饭店前厅与客房管理，西北大学出版社，2002。 [10] 蔡万坤编著，新编酒店客房管理，广东旅游出版社，2003。 [11] 平文英主编，客房管理与服务，东北财经大学出版社，2000。 网站： 1、携程旅行网 2、中国酒店预订热线/newindex.asp 3、中国酒店度假村资源网/ 4、中国酒店之窗/ 5、中国酒店网 / 6、绿色通道——中国旅游服务网/lvxinggyd/index.htm 课后小结 《前厅客房管理与服务》教案2 任课教师 杨忠臣 授课班级 2009级旅游管理本科 授课时间 教学时间安排 2 学时 授课题目 （章节） 第章 前厅部管理人员及其管理技巧 教学目的了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。前厅部经理，前厅部其他管理人员的工作描述，前厅部管理人员的管理方法和技巧。 （1）前厅部管理人员的管理方法前厅部管理人员的管理技巧 讲述法、案例分析法、演示法、归纳法、课堂讨论与训练 教学基本内容 及过程 第一节? 前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”第二节? 前厅部其他管理人员的工作描述一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班[本节略讲，学生参看教材]第三节? 前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。 1、如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为