客户经理案例征集方案.doc

客户经理案例征集方案 为进一步加强客户经理工作规范手册的实操性与指导性，现准备以场景化的形式细化工作手册相关内容，特向全体客户经理征集典型场景案例，感谢您的参与！服务体系提升的每一步进展都凝聚着您辛苦的付出！ 案例征集要求： 选取日常工作中2个典型案例， 一、是最有成就感案例 二、是面临过的不易处理的问题，希望他人分享经验或协助解决的案例； 必须是客户经理经历的真实案例； 场景案例包含但不限于以下工作内容： 经营指导（建立与陌生客户的谈话切入点、展示柜摆放、卷烟摆放、盘点前台库存、盘点库房库存、指导销售技巧、指导服务技巧、推广目标品牌、指导明码标价、介绍行业政策、推荐产品组合、分析客户经营问题、化解客户抱怨等） 市场维护（收集客户档案信息、收集品牌信息、收集市场信息、收集服务信息、建立客户档案、预测市场发展趋势） 品牌培育（锁定品牌培育的消费群体、宣导品牌培育信息、分析品牌培育市场状况、品牌推介等） 咨询解答（化解客户抱怨、客户情感沟通等） 请参考示例及填写指导，完整填写附表一。 示例: 客户经理基本情况 姓名 张军 所属单位 荔湾区 本岗位工作时间 3年半 您认为在本岗位工作中最有成就感的一件事 场景类别：□订单指导 (品牌推介 □卷烟陈列 □客户抱怨 □促销活动 □其他（请填写） 场景情况 那是一个什么背景？ 2010年2月，广州烟草引入中南海(蓝色风尚) ，但上市后，市场表现不佳，销量提升缓慢。 这个过程都有谁参与？ 我和零售户小李 任务作业 我当时面临什么任务？ 我当时面临的主要任务就是提高销量，所以打算让小李加强对中南海(蓝色风尚)的推介力度，并告诉他相关推介技巧。 过程心态 面对该问题时的心境？ 由于中南海(蓝色风尚)的销售情况不佳，感到很有压力。不过，我懂得不少实用的销售技巧，而且小李是一位很愿意配合的零售户，我相信在他的配合之下，我一定可以顺利的推广此品牌的。 行为活动 当时我采取的关键行动是什么？ 首先我在店里待了一会，发现小李在卖烟的过程中并没有对中南海(蓝色风尚)进行推介，然后我询问了下小李的中南海(蓝色风尚)销售情况，他说不是很理想； 然后我建议小李把中南海(蓝色风尚)摆放在较为醒目的位置，并告诉他中南海(蓝色风尚)产具有较强祛痰止咳和平喘作用的中草药提取物，使顾客在吸烟后不起痰、不咳嗽，保护呼吸系统。，建议他向消费者加以推荐； 刚好这时有个消费者进来买烟，我就对消费者说“最近新来的中南海(蓝色风尚)口味不错，15元一包，你要不要试试？这个卖的很不错，都断货半个月了，昨天刚到，买包试试看吧？” 结果效果 最后的结果是什么？ 最后，消费者买了一包中南海(蓝色风尚)，我告诉小李接下来按照我推销的方式去做，结果在今年第一季度统计的时候，小李店铺中中南海(蓝色风尚)销量比上个季度上涨8个百分点，这让我感到比较有成就感。 附表一：场景案例征集表格 客户经理基本情况 姓名 李洁兰 所属单位 越秀区 本岗位工作时间 两年 您认为在本岗位工作中最有成就感的一件事 场景类别：□订单指导 □品牌推介 □卷烟陈列 (客户抱怨 □促销活动 □其他（请填写） 场景情况 那是一个什么背景？ 自实行规范订单采集后，客户的卷烟投放严格按照客户分类进行供应。对于食杂店的小型一级客户来说，可订购的紧俏烟数量少了，客户的抱怨情绪增加 这个过程都有谁参与？ 我和零售户 任务作业 我当时面临什么任务？ 我当时面临的任务是：化解零售户的抱怨情绪，提高零售户的测评等级，实现培育中小户的目标 过程心态 面对该问题时的心境？ 该零售户店面较小，且经营者为两位老人，经营方式保守，对地产烟的依赖程度很大，对经营新品牌的积极性不高。但是该零售户所处路段人流量较大，外来人口也较多，销售潜力较大。 行为活动 当时我采取的关键行动是什么？ 1.加强对该零售户的日常拜访，坚持每周拜访一次。加强跟客户的交流，聊客户感兴趣的话题，每次拜访时间都在半个钟头以上。 2.告知客户测评细则和标准，并告知客户当前的测评等级，以及当前的供货模式。让客户知道提升测评等级对货源供应的重要性。 3.告知客户每月的货源信息，哪些是重点卷烟，哪些是新品牌，以及告知客户如何提高测评等级。 4.帮客户整理烟架，将已退出市场的卷烟撤离烟架，换上当前可供货源的卷烟，并贴好明码标价。巧合的是，在我帮客户放黄果树（长征）的烟模到烟架上的时候，刚好有一个消费者经过，看见了烟模，就询问我是什么卷烟。于是我将卷烟名称，价钱告知了消费者，并拿出随身携带的品吸烟给消费者品尝。该消费者吸食后，觉得味道不错，就询问零售户有没有该卷烟卖。 结果效果 最后的结果是什么？ 该零售户第一次尝试购买了新品牌黄果树（长征），由于