银行个人网上银行客户经理营销手册.doc

前言 3 第一章 银行简介 4 第二章 银行电子银行 7 第三章 “金融@家” ：背景、特点与优势 11 一、开发背景 11 二、特点与优势 12 第四章 “金融@家”的安全性 17 一、网上银行的技术安全 17 二、网上银行的业务安全 21 三、独有的安全优势 21 第五章 “金融@家”的申请注册流程 23 一、无须注册的存折账户查询与缴费 23 二、简单方便的网上自助注册 23 三、柜面注册 25 四、关于客户注册的总结 33 第六章 “金融@家”：业务与功能 35 一、我的账户 35 二、 缴费站 44 三、个人理财 47 四、网上证券 59 五、网上汇市 69 六、网上保险 72 七、网上贷款 75 八、银行卡服务 80 九、B2C在线支付及e卡 83 十、银行信使 87 十一、客户服务 90 附录一、个人网上银行名词解释 95 附录二、热点问题解答 102 附录三、收费标准 113 前言 中国银行2003年11月推出“金融@家”之后持续进行了多次升级和完善。“金融@家”突破传统银行服务模式，以效益为中心，以“银行金融@家，网上服务到您家”为宣传口号，充分考虑到客户的现实和未来需要，是一个集银行、投资、理财于一体，具有高度个性化，高度安全性，能够满足各类客户不同需要的新一代个人网上银行。 未来三年的时间里，银行要将1000万到2000万个人优质客户发展成为网上银行客户，以进一步提高服务水平，实现分流柜面压力、提高经济效益的目的。为了帮助客户经理深入了解新版个人网上银行“金融@家”的有关背景、功能、优势，总行电子银行部组织了部分分行人员编写了《新一代个人网上银行客户经理营销手册》。 本手册从“金融@家”的开发背景、主要特点、安全性、客户发展及申请注册流程、业务功能等方面进行了详尽的阐述，在附录中还为大家提供了新一代个人网上银行的名词解释和热点问题解答。 参与本次手册一期编写的有北京分行、河南分行、江西分行和上海分行，总行电子银行部负责定稿并进行了二期的完善和修订。在此，对参与本手册编写的上述分行表示感谢。 第一章 银行简介 中国银行是中国最大的商业银行。2003年集团总资产52791亿元，占中国境内商业银行总资产的19%，经营利润635亿，所有者权益1705亿元。按照英国《银行家》杂志以一级资本排序，银行是全球十大商业银行之一，是世界500强中名列榜首的中资银行。中国银行拥有先进的电子化网络系统和丰富的经验，各项业务和服务品种齐全。银行不仅在境内设有2万多个分支机构，而且积极推进跨国经营战略，努力发展海外业务，在亚洲、欧洲、北美洲和大洋洲的主要金融中心和地区经济中心分别建立了70家境外机构，1000多家代理行，拥有一批懂国内国际金融、了解国际惯例的高素质专业人员，是中国内地最优秀的商业银行。 一、中国最大的商业银行 我行是全球十大商业银行之一，中国最大的商业银行。截至2003年12月31日，各项存款43062亿元，其中公司客户存款余额19869亿元，市场占比18％，储蓄存款余额26193亿元，市场占比23％；各项贷款余额29578亿元，其中公司客户贷款余额29854亿元，市场占比19％，消费贷款余额4075亿元，市场占比26％；拥有22万个法人贷款账户，810万个法人账户，1亿个个人客户，4.2亿个个人账户。以上数据均位列全国第一。 2、科技领先的银行 我行率先在北京、上海建立了南北两大数据处理中心，在全国金融系统中第一家实现了全国数据的统一、实时处理，日处理交易量超过一亿笔，技术能力达到国际大银行的先进水平。 我行在业务应用系统的改造方面也遥遥领先于国内其他商业银行。以“综合化”、“柜员制”和“面向客户”为基础的全功能银行系统包含了客户信息、会计核算等23个子系统，是银行依托现代信息技术进行传统业务改造的超大型应用软件系统，为我行各项业务的发展提供了先进的技术平台。另外，我行已完成全国储蓄、牡丹卡业务的异地通兑，储蓄暨灵通卡异地通存通兑业务也已在全国347个城市分行全面开通。 3、中国最优秀的清算银行 银行是首家为客户提供资金实时汇划、清算的银行。代理同业客户（其它商业银行、证券公司、期货交易所等）的结算量市场占比超过50％，长期位居第一。 4、不断创新发展的银行 中国银行近年来围绕建设成为国际一流的现代商业银行的改革目标，稳步推进各项工作，各项业务创新不断取得新突破。经营实力的增强和全球经营战略的实施，提高了我行的声誉和影响。 5、中国最具国际影响力的银行 2000年被英国《欧洲货币》杂志评为“中国最佳银行”。 2000年－2002年连续三年次被英国《银行家》杂志评为“中国最佳银行”。 2001年－2002年连续两年被美国《环球金融》 2002年被新加坡《亚洲银行家》杂志评为“中国最佳零售银行”；美国《远东经