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第十一章 排队论 教材第12章 服务业的作业计划 P313 第十一章 排队论 教学目的：了解排队论的经济含义；排队系统的一般概念和简单的排队系统；了解排队问题的计算机仿真。 学习内容 引导案例-1 时间花在哪里？ 引导案例-2 银行排队系统 引导案例-3 医院排队系统 形形色色的排队系统 为什么会出现排队现象？ 　　　假定每小时平均有4位顾客到达，服务人员为每位顾客的平均服务时间为15分钟。如果顾客到达的间隔时间正好是15分钟，而服务人员为每位顾客的服务时间也正好是15分钟，那么，就只需要一名服务人员，顾客也根本用不着等待。 　　　 在以下情况将出现排队现象： ???? 平均到达率高于平均服务率 　　 顾客到达的间隔时间不一样（随机） ???? 服务时间不一样（随机） 1 排队论的基本问题1.1 排队论的主要研究内容 数量指标 研究主要数量指标在瞬时或平稳状态下的概率分布及其数字特征，了解系统的基本运行特征。 统计推断 检验系统是否达到平稳状态；检验顾客达到间隔的独立性；确定服务时间分布及参数。 系统优化 系统的最优设计和最优运营问题。 1.2 排队论的经济含义 排队问题的核心问题实际上就是对不同因素做权衡决策。管理者必须衡量为提供更快捷的服务（如更多的车道、额外的降落跑道、更多的收银台）而增加的成本和相应的等待造成的费用之间的关系。 服务成本与等待成本的权衡（成本－效益平衡） 2 排队论概述2.1 基本概念 概念 在队列中，等待服务的顾客（customer）和服务台（server）就构成了一个排队系统（queuing system）。 本质 研究服务台与顾客之间服务与接收服务的效率问题。 总体目标 以最少的服务台满足最多的客户需求。 2.2 排队系统的一般形式 3 排队问题的特征 总体来源 到达与服务模式 排队纪律（服务顺序） 服务员数量（通道） 3.1 总体来源 分析排队问题所用方法取决于潜在顾客数量是否有限。 3.2 顾客到达与服务模式 常用的模型假定顾客到达速度服从泊松分布，服务时间服从指数分布。 3.2.1 泊松分布 定义：设 N（t）为时间 [ 0，t ]内达到系统的顾客数，如果满足下面三个条件： 平稳性：在 [t ，t + △t ]内有一个顾客达到的概率与t无关； 独立性：在任意两个不相交时间区间内顾客达到相互独立； 普通性：在 [t ，t + △ t]内多于一个顾客达到的概率极小，为 ?(△ t )，可以忽略。 则称 ｛N（t），t ≥0 ｝为Poisson 过程，其对应的分布为泊松分布（ Poisson 分布）。 泊松分布的形式 泊松分布的概率密度函数 3.2.2 指数分布 当顾客以完全随机的方式到达服务实施时，相邻到达间隔时间服从指数分布，但平均到达率不变； 随机服务时间服从指数分布，但平均服务率不变； （负）指数分布的形式 （负）指数分布的概率密度函数 3.2.3 泊松分布和指数分布的关系 泊松分布与指数分布可以互相推导得到。泊松分布的期望值和方差相等，都为? ；指数分布期望值为1/ ? ,方差为1/ ? 2 。 相邻顾客到达时间间隔服从指数分布，单位时间段内到达的顾客数服从泊松分布。 3.3 排队纪律/排队规则/服务顺序 排队规则的3种类型 等待制的四种类型 3.4 服务员数量 排队系统中的常见变形 排队系统的四种变形-1 排队系统的四种变形-2 4 排队模型4.1 排队问题的一般表达方式 一般形式： X / Y / Z / A / B / C X —顾客相继达到时间间隔的概率分布； Y —服务时间的概率分布； Z —服务台的个数； A —服务机构的容量（容纳所有顾客的数量）； B —顾客源的容量 C —排队规则 4.2 一些特殊排队模型 4.3 模型符号定义（无限顾客源） 4.4 模型参数计算-1（ M/M/1） 系统利用率 正在接受服务的顾客平均数 系统中的平均顾客数 系统中等待的平均顾客数 顾客平均逗留时间 顾客平均等待时间 三种重要的关系 “管道原理”: 稳定系统中平均输出= 平均输入（率）= ? 时间的可加性 在系统中逗留的时间等于服务时间加排队 利特尔法则 4.4 模型参数计算-2（ M/G/1 ） 系统利用率 正在接受服务的顾客平均数 系统中等待的平均顾客数 系统中的平均顾客数 顾客平均逗留时间 顾客平均等待时间 4.4 模型参数计算-3（ M/M/C）-1 系统利用率 正在接受服务的顾客平均数 系统中等待的平均顾客数 系统中的平均顾客数 顾客平均逗留时间 顾客平均等待时间 4.4 模型参数计算-3（ M/M/C）-2 例1 一个码头，设待卸货船到达时间间隔服从负指数分布