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银行系统论文：建立有效机制，激活电子银行客户交易 经过10余年的发展，电子银行渠道和电子银行服务已经成为现代商业银行向客户提供服务必不可少的渠道和内容。电子银行对商业银行经营产生影响主要在三个方面：一是电子银行是维系客户的重要渠道。美国银行对客户的分析研究表明：只拥有活期存款账户的客户，在1至2年内会有50%流失；只拥有定期存款账户的客户，30%会流失；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%至2%。互联网的特性也决定了电子银行对提高客户忠诚度的重要性。调查显示：一个客户如果网银开户并连续操作使用6次以上，他可能就再也离不开了。二是交易成本较低，大幅度降低运营成本。经测算，一笔柜面交易成本为9.9元，一笔自助设备交易成本为1.76 元，而一笔电子银行的交易成本仅为0.42元，发展电子银行业务可以较大程度降低营运成本。三是电子银行是减轻柜面压力的重要工具。通过梳理分析网点交易中可迁移至电子银行渠道的业务种类，结果表明：网点80%左右的业务可以迁移到自助设备、电子银行等渠道进行办理。只有将一线网点大量的标准化、操作型业务转移到电子银行渠道，才能真正减轻一线网点柜员的操作负荷，使其将更多的精力投向产品营销。可见，电子银行渠道和物理网点是相辅相成、渠道互补、共同发展的关系。从现阶段的电子银行发展实际来看，当前面临的问题是：客户群体基本建立，客户交易不活跃成为电子银行发展的一个最主要的瓶颈。以某分行为例：对公网银签约客户已占到了柜面结算客户中可发展对象的90%，但对公电子银行的交易量实际只占到了柜面结算量的46%；个人网银客户全年账务性交易平均仅为5笔；新增的手机银行客户活动率只有59.96%；电话银行新增客户中，90.14%的个人客户，25.6%的企业客户转为了睡眠客户。这种情况较为严重地阻碍了电子银行业务进一步深入发展，迫切需要建立有效机制激活客户交易。 一、建立有效的内部激励机制，鼓励柜员激活客户交易。 从实际工作来看，由于对电子银行渠道购买产品的激励政策理解有误，认为客户从电子银行渠道购买的产品不像柜台购买一样，网点同样有产品买单奖励。造成较多网点人员对客户进行误导性宣传，影响了客户交易的发展，需要进一步建立完善有关激励机制，从内部调动员工激活客户交易的积极性：一是继续对电子银行客户新增实行买单激励，保持对增量市场的竞争能力。同时，在新增客户中强化对客户质量的考核，提高增长质量。二是建立存量客户激活考核指标，如过简易版网银向高级版转化等，在早期对电子渠道销售的产品实行略高的买单价格，鼓励和引导员工激活存量客户交易，切实扩大电子银行客户规模，夯实客户基础。三是处理好买单过程中，团队各成员利益的协调与分成，确保网点支撑人员、营销人员、售后处理人员、维护人员等各个环节根据其价值贡献都能得到应有的激励。四是建立全行整体联动机制，通过利益机制，增强各类团队的整体合力。比如，代发工资单位个人客户的短信批量签约离不开公司部门和个金部门整体联动，又如个人水电气缴费从柜台移向电子渠道也需要个金部门的营销宣传和公司部门和有关部门的营销相配合才能取得较好效果。五是加强激励信息的透明和传导。建议在内部网络上建立各网点和人员电子银行产品的具体买单信息，以及网点的电子渠道产品销售情况，使各网点和人员都能对自己的买单情况及销售情况有一个清晰的了解和核对，增强对电子银行买单政策的认识，提高电子银行业务买单的积极性。 二、建立客户培训机制，手把手地教会客户使用电子银行。 一是长期开展教会客户使用电子银行活动，要通过在网点设立的专门的电子银行演示区，专人手把手地指导客户使用电子银行，解答客户电子银行使用中的问题、专门上门进行客户回访等方式，提高客户对建行电子银行业务认识，储备基本的使用技能。二是同时开展客户电子银行使用体验活动，要通过对各种实质性交易笔数在一定量上客户兑换奖品，参与积分抽奖等各种形式的营销活动，鼓励客户使用电子银行渠道办理业务。另外，在适当的时候可以邀请电子银行使用比较好客户，通过现身说法的方式为新客户讲解和指导使用电子银行，增强讲解的易用性和影响力。 三、充分利用价格机制，鼓励客户主动选择电子银行进行交易。 目前，价格策略和电子银行业务的实际发展存在一定的脱节，主要表现在以下几个方面：第一，价格的优惠实际和客户的交易状况没有挂钩，还缺乏一种激励机制诱导客户更多的使用电子银行渠道，比如结算手续的优惠并没和客户的账务性交易笔数交易金额等相挂钩，千人一面，不利于培养客户使用电子银行渠道的习惯。第二，准入门槛还是较高，比如企业网银，年费1200元，相对一些小的企业来说，还是比较高的，特别是在电子渠道的相关结算费还是比较高的情况下，不利于早期培育和扩大客户电子银行交易规模。第三，各渠道电子银行之间价格需要协调一致。比如个人网银，