导游业务模拟题.doc

第二部分 导 游 业 务 第一章 导游服务和导游人员 一、要点归纳 1、导游服务的概念： 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。 2、现代导游服务类型：图文声像导游和实地口语导游。 　　　　　　　　 1）沿途讲解服务 ①导游讲解服务 2）现场导游解 3）口译服务 1）游客入出境迎送 导游服务的范围 ②旅行生活服务 2）旅途生活照料 3）安全服务 4）上下站联络 ③市内交通服务 3、导游服务应遵循的基本原则： ①“宾客至上”原则 1）旅游自由权 2）旅游服务自主选择权 3）旅游获知权 4）旅游公平交易权 ②维护游客合法权益的原则 5）依约享受旅游服务权 6）人身和财物安全权 7）医疗、求助权 8）求偿权和寻求法律救援权 ③规范化服务与个性化服务相结合原则 4、导游服务的性质：①社会性 ②文化性 ③经济性 ④涉外性 ⑤服务性 5、导游服务的特点： 独立性强 脑体高度结合 1）服务对象复杂 2）游客需求多种多样 ③复杂多变 3）接触的人员多，人际关系复 4）要面对各种物质诱惑和精神污染 ④关联度高。 6、两个标准的发布时间和实施时间：如表YW1—1 表YW1—1 标 准 发布时间 实施时间 《导游服务质量》国家标准 1995年12 1996年6月1日 《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准 1997年3月13日 1997年7月1日 7、导游服务在旅游服务中的地位和作用： ①旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是：旅行社； 1）旅游产品的开发 2）旅游产品的销售 属于产品的生产和交换 ②旅行社的业务主要有四大项 3）旅游产品的采购 4）旅游接待 属于产品的消费 ③旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程； ④导游服务的作用：1）纽带作用 2）标志作用 3）反馈作用 4）扩散作用 8、导游人员 ㈠导游人员的概念：指依照《导游人员管理条件》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅、游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 ㈡导游人员的分类： ①按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、定点陪同导游员四种。 ②按归属关系划分：旅行社导游人员和社会导游人员。 ③按导游使用的语言划分：中文导游人员和外语导游人员。 ④按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。 ㈢海外领队的概念：指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 ㈣全程陪同导游人员的概念：指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的工作人员。 ㈤地方陪同导游人员的概念：指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 ㈥定点陪同导游员的概念：指受旅行社委派或者聘用，在一个参观、游览点内为旅行者提供导游服务的人员。 9、导游人员的职责： ㈠领队的职责：①全程陪同； ②全面落实旅游合同； ③维护旅游团的内部团结； ④充当旅游团的代言人； ㈡全陪的职责： ①实施旅游接待计划； ②联络工作； ③组织协调工作； ④维护安全、处理问题； ⑤宣传、调研； ㈢全陪的职责： ①安排旅游活动；