商业银行零售业务存在的问题与发展策略.doc

银行发展论文银行改革论文银行创新论文： 商业银行零售业务存在的问题与发展策略 摘要：近年来，随着金融体制改革的深入，银行业竞争加剧，各家银行都把零售业务作为一个新的利润增长点，实施战略性的业务转型。本文在分析商业银行零售业务目前存在的问题基础上，借鉴其他商业银行零售业务的成功经验，提出商业银行零售业务发展策略，从发展理念、组织结构、产品创新、客户管理、渠道建设、人才培养等方面提出相应的发展建议。 关键词：商业银行；零售业务；发展策略 零售业务是指商业银行以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务。相对批发业务而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定、客户群大、资本节约等特点。零售业务在我国具有广阔的发展前景，为商业银行开辟了新的利润来源。 一、目前商业银行零售业务存在的问题 （一）在经营理念上，对零售业务战略地位和价值贡献认识存在偏差。长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把零售业务视为投入大、成本高的低效业务，致使零售业务一直未得到重视。具体而言：一是没有正确认识零售业务的价值贡献和战略地位，将零售业务等同于吸收储蓄。在实际工作中，大多数的银行把通过零售业务吸收存款放在首要地位，存款指标几乎成为零售业绩考核的唯一标准。二是没有真正体现以客户为中心和追求价值最大化的经营理念。在体制设制、组织结构、经营模式、业务流程等方面都未能真正围绕客户需求进行实质性的转变。以产品为中心的思想根深蒂固，导致客户需求分析不够，产品和服务适应性差，绩效激励机制缺乏有效性，员工创造的价值与收益不相匹配。三是缺乏市场定位观念。对客户细分、需求定位等方面的研究不够，对零售业务市场层次、市场定位把握不到位，对外部市场发展态势缺乏敏感性和前瞻性，缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰的市场策略，导致产品同质化，服务无差别，核心产品不突出。 （二）零售业务缺乏有效的组织支持，各自为战，忽视流程管理。目前商业银行组织架构上存在的问题表现在：一是缺乏大零售观念，零售业务中的各种产品和服务常常按照部门来分割，所有的零售业务都被分离，各部门各自为战，信息不能共享，缺乏有机系统的管理和运营，产品和服务流程不清，效率较低。二是组织架构的设置不是以客户和市场为基础，不是以业务为主线，而是以分支行为业务发展主导模式，总行级业务部门的管理不够系统。在机构设置上未能有机地配置资源，信息传递时间和路径长，市场反应速度慢，进而影响市场商机和经营管理效率。三是在支行基层营销层面上未配置专门的零售业务营销团队，客户需求得不到及时满足。同时由于批发业务容易出业绩，在基层营销中仍存在“重批发、轻零售”思想。 （三）产品品种有限，功能单一，同质化严重，品牌意识和创新意识薄弱。一是品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步丰富，但总体上功能单一、种类有限，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重，尤其缺乏针对客户细分的个性化、差异化金融产品。二是经营中注重传统盈利品种，理财、财富管理、中间业务等创新性业务的开发拓展不够。长期以来，商业银行都以存款为主导，一方面是垒存款，一方面是垒贷款，两头都在往上垒。随着利率市场化趋势加剧，贷款利差将被进一步收缩，资金成本将不断提高，贷款收益也将越来越低，盈利空间受到挤压。三是品牌意识薄弱。长期以来银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理。同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势资源创造他行不能替代的核心产品，无法形成良好的品牌效应。 （四）客户关系管理和服务滞后，难以适应银行业竞争需要。一是欠缺科学的客户关系管理，后续营销、深度营销意识不够。在对客户提供金融产品和服务后，缺乏对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度、意见建议等，并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产品。二是缺乏客户信息收集机制和客户分析系统，造成客户结构难以优化，客户信息难以共享，分层次服务策略难以实施。三是欠缺科学合理的业务流程。由于多数银行网点实行以自我为中心的推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量程序化的事务性工作，没有把主要精力放在识别客户、挖掘客户和优化服务上来。四是客户服务未分层，缺乏高质量的服务。由于客户需求的无限性与银行资源有限性的矛盾，以致中高端客户需求不能得到及时满足，优质服务只能停留在态度层面上。同时未认真研究客户需求，针对性地开展深层次服务。五是现有人员素质普遍达不到为客户资产增值的需要，提供给客户的服务只局限于一般水准的服务，难以满足客户更高层次的服务需求。 （五）服务渠道难以适应不断提升的客户需求。一是商业银行目前仍以单渠道经营为主，尚未全面形成多渠道的经营模式，柜台业务仍是服务的主渠道。渠道中的物理网点成本很高，以营业网点