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民航客舱管理 西安三资职业学院 经济管理系 民航客舱管理 教学目标： 通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。 教学重点：非正常旅客的处理 教学难点：航行中的客舱管理 民航客舱管理 教学内容： 第一节 客舱中的旅客管理 第二节 客舱安全管理规范 第三节 客舱纠纷处理 思考题 第一节 客舱中的旅客管理 教学内容： 一. 乘务员加强对客舱的管理 二. 客舱中旅客管理原则 三. 严重的旅客行为不当的处理 四. 非正常旅客的处理 五. 可拒绝接受的旅客 六. 航行中的客舱管理 七. 延误／等待航班的客舱管理 一. 乘务员加强对客舱的管理 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。 二. 客舱中旅客管理规则 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行， 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三. 严重的旅客行为不当的处理 旅客行为不当： ◇用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法人员攻击和殴打； ◇有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产。 发现后要立即报告给乘务长，通告并与机长协商决定处置方案。 如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门。 乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将情况报告安全保卫部门。 四. 非正常旅客的处理 1.起飞前的处理 乘务员通知地面值班人员／机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。 2.离开登机门后的处理 乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。 四. 非正常旅客的处理 3、飞行中的处理 乘务员要通知机长。 乘务长在机长的指示下采取任何的必要的措施。 飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。 四. 非正常旅客的处理 4.事件的报告 乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。 五. 可拒绝接受的旅客 １.责令旅客下机的处理 ２.航班可不接受的旅客 ３.需持有医疗证明旅客的管理 １.责令下机旅客的处理 下列旅客可被要求下机： ◇非法无票登机者； ◇无登机牌的旅客； ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前； ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。 责令旅客下机的处理 如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。 ２.航班可不接受的旅客 ◇是或像是中毒者； ◇是或像是吸毒者； ◇要求静脉注射者； ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危险者； ◇拒绝人身或物品安全检查者。 ３.需持有医疗证明旅客的管理 ◇需用早产婴儿保育箱者； ◇要求在空中额外吸氧者； ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医疗证明必须交乘务长一份。 六. 航行中的客舱管理 1.旅客要求冷藏药品的处理 2.旅客要求更换座位的处理 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 5.进入驾驶舱的管理 １.旅客要求冷藏药品的处理 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块的塑料袋内 决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。 ２.旅客要求更换座位的处理 经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位， 但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。 ３.进入头等舱／公务舱访客的处理 原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。 如果旅客有此需要，可收取适当费用可将旅客舱位升级 或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。 ４.头等舱／公务舱卫生间的管理 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫生间的位置； 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通舱、公务舱的旅客进入头等舱。 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。 ５.进入驾驶舱的管理 （１）在地面时，除非有航空公司特许人员陪同可被允许进入驾驶舱。 （２）在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会见有指定工作的机组人员和其他授权人员。