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浅谈员工满意度 阎文清,高山:浅谈员工满意度 浅谈员工满意度 阎文清高山 摘要:员工满意度在很多企业中被列为衡量各方面管理工作的指标之一,反映了企业对于提高员工满意度的重视.一般来 说,企业的顾客有两种:一是外部的顾客,二是内部的顾客.内部顾客其实就是员工,对他们的管理,事实上比外部顾客更加复 杂.本文将阐述员工满意度在日常管理工作中的重要性以及员工不满意的原因,并提出如何在工作中落实提高员工满意度的 指导方针. 关键词:员工满意度;原因;策略 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条黄金法则:关爱你 的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱.客户是企 业的外部客户,员工是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此 失彼,企业才能获得最终的成功.员工是企业利润的创造者,如果 员工对企业满意度高,他们就会努力工作,为企业创造更多价值, 以企业为家.员工对企业如果不满意,结果一是离职,一是继续留 在企业但是已经失去了积极工作的意愿,这两种结果都是企业所 不愿看到的.所以,一个追求成功的企业应当重视如何提高企业 内部客户一员工的满意度. ? ,员工满意度在管理工作中的重要意义 员工满意度在很多企业中被列为衡量各方面管理工作的指 标之一,反映了企业对于提高员工满意度的重视.一个人的一生 大部分阶段都在工作,而且这段时间是人已经成熟独立以后,真 正实现自我生命意义的重要时期.这么长时间的生命投人,自然 使员工对于企业有了一种期望,一种对企业评判的权利.从这方 面说,企业也应当重视提高员工的满意度,使员工由满意逐渐变 为忠诚,自愿地努力工作. (一)满意的员工造就满意的用户 毫无疑问客户是企业的上帝,那么上帝如何才能满意 呢?只有员工真诚的服务才能让客户感到满意.服务的关键在于 真诚,员工对企业满意是真诚服务的源泉.如果员工满意度低,靠 管理和培训可以改变员工的外表行为,而无法提高服务的实际质 量.不注重员工满意度的提高,客户就是上帝就变成了一句空 头口号,而无法变成实质行动. (二)员工满意度的提高有助于稳定人才队伍 解决长期困扰企业的关于吸引与留住人才的问题,要从提高 员工的满意度人手,以缓解优秀员工,职业经理人和专业技术 人才频频流失与人才队伍稳定性低落的局面.企业员工所表现 出的各种不同心态与行为,大多与其满意度相关.如果其满意 度低,其工作积极性,创造力和绩效也随之降低,离职的可能性 就越大. 二,员工不满意的原因 (一)工作环境 工作环境对任何一个人来说都是考量工作舒适度的重要指 标之一,如果一个人的工作环境不能达到要求,你很难要求他心 情舒畅地工作,因为如果工作环境太差的话,他根本无法提起兴 趣,无法心情愉悦地做事. (二)薪资制度 首先是企业内部公平问题,员工关注内部的相对不公平远 远大于外部的不公平,员工关心的不仅是自己的工资水平,更 关心与他人工资的比较.其次是期望值的问题.这里包含三个 内容:一是员工认为工资应该与企业的效益同步上涨,投入与 产出挂钩.当企业业绩好而工资上涨幅度远远小于效益上涨幅 度时,就会弓l起员工的普遍不满.二是员工的个人差异问题.能 力强,业绩突出的员工希望能多涨一部分工资,当他的期望值 未能满足或他认为工作绩效与激励并不明确时,工作积极性会 明显下降.再次是外部公平性问题.当员工认为他的工资与外 部同行,同地区人员的工资相差很大时,他的不满情绪就会油 然而生. (三)职责是否清楚 责权利相统一是管理的基本原则,也是保证员工满意的最为 根本的要求.责权利中任何一点的失衡都将打破这个平衡,使员 工落人不公平的逆反情绪当中,产生抱怨和不平,影响员工的士 气和心情,导致工作效率的下降和满意度的降低. 作者简介:阎文清,(1973一),女,北京市人,经济师,经济学学士.研究方向:人力资源,企业财务管理,金融风险管控等;高山,(1972一),男,北京市人 经济师,工商管理研究生,硕士,研究方向:人力资源,企业战略管理等. ? 7艿? 第2期 2011年1月 企业研究 Businessresearch No.2 JAN.2011 【四)考核政策是否清晰 在许多的企业中,关于考核的政策与规定都是十分模糊的. 很多政策员上根本不了解,也不理解,企业与员工之间没有就考 核目标和考核程序的沟通.尤其是这些考核关系到员__【=的薪资和 晋升这些利害关系,谁都想弄个明白,谁都想知道自己的考核结 果以及这些考核结果的来山. (五】工作程序是否合适 因为程序烦琐,因为程序不对路,导致了员工的工作热情收 不到效果,导致了员工效率的低下,如果有这种情形存在的话,员 上肯定是无法满意的,非但不满意,还会有情绪,闹别扭. (六)人际关系是否融洽 人际关系是保证和谐工作氛围的重要条件之一,也是衡量员 工满意度的蕈要指标.因此,公司管理层必