恒信地产经纪公司业务知识及商务礼仪培训教程PPT课件.pptVIP

* 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 眼神的方式： 山东恒信房地产经纪有限公司 商 务 礼 仪 标 准 * 商 务 礼 仪 标 准 山东恒信房地产经纪有限公司 眼神动作 眼睛是心灵的窗户，很多时候，眼神比嘴巴更会说话。经纪人在商务活动中，要管 理好自己的心灵之窗——眼睛。一般来讲，经纪人在商务活动中，要让自己的眼睛炯炯 有神，这样可以表现得自信、热情和真诚，可以让客户更加信任你。为此，经纪人应做 到以下礼仪规范。 （1）做到“目中有人”，这是眼神动作的最基本礼仪。 （2）要直视对方双眼与嘴部之间的三角部位，偶尔可以注视对方的双睛，这样可以向 客户传达友善、真诚的感情，也便于自己掌握谈话的主动权。一般来说，经纪人与男性 客户面谈为时，视线的焦点要放在鼻子附近；如果客户是未婚女性，则应看着对方的下 巴，视线范围也可扩展至对方的耳朵；如果是已婚女性，则应注视对方的嘴巴，可偶尔 注视对方的眼睛。 （3）眼睛不要在客户身上扫来扫去，也不要逃避与客户目光的直接接触，否则会让客 户觉得不被尊重和重视。 （4）眼睛注视客户的时间不要太久，否则会让客户觉得不自在，尤其异性之间过长时 间的注视更不好。正做法是注视客户一段时间后，把目光移开，然后再注视，如此重 复。合理的注视时间应占整个交谈时间的30%~60%，超过60%或者低于30%都不符合 礼仪规范。 （5）眼睛转动快是最有和有活力的象征，但千万不要出现眼神飘忽不定或者滴溜溜打 转的现象，这些现象会让客户觉得你轻浮、不诚实、不稳重。 （6）忌注视对方的胸部，否则就会让对方感觉被侵犯。 * 商 务 礼 仪 标 准 山东恒信房地产经纪有限公司 面部动作 面部动作是表情的另一种表现形式，而微笑是 商务礼仪中最规范、最重要面部动作。微笑可以传 达经纪人的温馨和亲切，能够消除陌生感，减轻人 们的压力，使人产生安全感、亲切感和愉悦感。 微笑，是一种礼节，是对人的尊重和理解，也是一 种最富魅力的表情。学会微笑，恰当地表现自己的 表情，是房地产经纪人的必备礼仪。在商务礼仪中， 微笑有以下两种形式。 （1）嘴角的两端略向上翘起，不露出牙齿，眼神 中有笑意，这种微笑表示尊重对方。 （2）嘴唇轻启，露出牙齿，表现出笑意更深的笑 容。这种微笑表示热情的欢迎、愉快的会谈、 高兴与某人相识等。 * 商 务 礼 仪 标 准 山东恒信房地产经纪有限公司 语言管理 经纪人在商务活动中和别人交流的主要方式是语言，怎样管理自己的语言才符合商 务礼仪规范呢？ 1、心态平和 经纪人要抱着平和、服务的心态与客户交谈，不要出现攻击性的言辞，整个沟通过程中 做到语气缓和、亲切，音量适中。 2、注视客户 要注视你的听众，用面带微笑、轻轻点头等肢体语言表示理解客户谈话的内容，这样可 以取得对方对你持久的注意力。 3、讲话有重点 说话应有重点围绕中心，不要随意转移话题。当你说到重点时，可着重强调以吸引对方 的注意力，不要使用模棱两可的字句。 4、适当互动 交流过程中应适当地跟客户互动，不要自己一个人一直讲，应及时询问客户的意见和建 议，了解客户的想法，不要让自己成为中心，只有这样，你与客户之间的沟通才能有效。 5、礼貌称呼 称呼客户时要称呼客户的姓氏，用“某先生”、“某小姐或女士”。如果不清楚对方姓氏的， 可以用“这位先生”或“这位小姐或女士”来称呼。经纪人在与多人交谈时，要使用大家都 能听得懂的语言。话时涉及在场的其他人时，不能用“他”代，应称呼其名或“某先生”、 “某小姐或女士”。 * 商 务 礼 仪 标 准 山东恒信房地产经纪有限公司 语言管理 7、巧用肢体语言 在与客户的沟通过程中，经纪人要适当运用肢体语言，不时地用点头、微笑等方式给以 回应，引起对方的注意，对方往往能在简单的示意中得到一种安慰和力量。 8、不要争执 如果对方不认同你的观点和意见，千万不要发生争执，不要顶撞、讽刺、嘲弄客户，不 要指责或批评客户，也不能不理睬客户。你可以耐心地解释，或者换一个话题。比如， 对房屋朝向发生意见不合又一时不能解决时，可以试着说说房屋结构的问题，以转移对 方的注意力。 9、适当休息 如果与客户谈话时间较长，可提出稍休息一下，并询问对方是否需要喝些什么？ 10、礼貌用语 在和客户进行沟通的时候，一定要多用礼貌用语，比如“您好”、“谢谢”、“请”、“对不 起”等。即使在劝阻客户不要动手乱摸、乱碰时，也不能说“别乱动”、“弄坏了你得赔” 等话语。当客户说“谢谢”时，要说“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。礼貌用语会 让客户觉得自己受到了尊重，同时也会提升自身的素质。 * 商 务 礼 仪 标 准