酒店管理制度行政办公管理制度.docVIP

目的： 酒店行政人员的形象、素质可以直接反映出酒店的管理能力和水平，为使酒店行政办公管理形成规范化、常态化，特制定本制度。 范围： 酒店全体行政办公人员（含公司在酒店行政办公区域工作的人员）以及进入酒店行政办公区域的人员(嘉宾除外)均适用。 职责： 行政部负责行政办公区域、办公设施设备及人员进出、设备维护及使用的监督和管理。 行为管理规范 行政办公人员须按照酒店上班时间准时到工作岗位，做好各自办公区域的环境卫生以及对电脑、复印机、传真机、办公抽屉等设施仔细核查一遍，确定是否处理于正常状态。 上岗前需做自我检查，按酒店要求着装，并保持整齐干净，佩戴好铭牌，精神要饱满，工作期间保持良好的个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 坚守岗位不随意走动或串岗闲聊，无工作需要不得擅自进入财务室及会议室。 注意保持办公桌上文件、用具摆放整齐及维护办公室安静，严禁在工作岗位上粗言秽语，嬉戏喧哗，避免造成人员聚堆，对办公环境产生影响。 接待来访者或业务洽谈，请在办公室或会议室进行。一般性内部事物不得随意使用会议室及会议中心。 不得因私事拨打酒店长途电话或长时间占用电话，严禁长时间接打私人电话，干与工作无关的事情，不得在工作时间吃零食。 上班时间一律不得在办公室梳理头发及化妆。 严格遵守考勤制度，不得迟到、早退，无论任何原因，不得代人打卡。 遇到客人询问，做到有问必答，有不便回答之外要礼貌的回决，不得以生硬，冷淡的态度对待客人。 来访者各有不同，事有大小，要区别对待。对应会见的人，应直接转达对方的意图，并引其入会议室或办公室。对不宜会见的客人在请示经理后以“不在”“正在开会”“工作很忙”为理由拒绝，如见面的则应礼貌回绝。 因事外出需请示部门主管或经理，部门主管（经理）外出应向上级主管请示，如遇部门全体外出应与总经理办公室打招呼。 不得将酒店的茶具、文具、办公物品等公物带回私用。 不得利用办公设施、电脑做与工作无关的事情。在上班时间禁止登录与工作无关的网站、网页、观看视频、玩游戏及播放音乐等行为。 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 酒店行政办公区域禁止吸（游）烟，如需要吸烟请到吸烟室。 礼仪规范 一、电话接转 接转迅速、准确、用语简炼、清晰，回话礼貌、耐心；接听外线电话的标准用语为：“您好，斯达酒店” 然后仔细聆听，回答时语调要温和，勿忘使用礼貌用语，并记下对方的姓名，工作单位，有什么事情，根据对方情况，不妨碍时可明确回答。接听内线电话的用语为：“您好，再报部门名称!” 其他内容视具体情况回答。 原则上外线找总经理的电话不直接转给总经理，首先需简单了解来电用意，在排除非推销类电话后，转总经理秘书，由秘书处理来电。 对于总机转分机的，属客户类电话，如分机占线，可征求对方意见是否可留下电话，然后通知“客户”所要找的部门人员进行电话回拔。 外接电话时原则上不能把被访者的手机号码随意泄露，在对方要求提供手机号码时可采取对方留电话的方式进行，随后应及时通知到对方所要找的部门人员。 电话转过程中严格遵守保密制度，不得窃听电话，不得泄漏秘密。 二、工作中 同事间交往应尊重对方，不要直呼其名或绰号，应称呼职称或根据姓氏按年龄大小以适当称呼。 同事间工作往来，应使用礼貌用语：您好、请问、打搅一下、对不起、谢谢、再见等等。 外出时应注意礼貌，询问情况时应注意礼貌用语：您好、请问、麻烦您、谢谢、再见。 接待来访宾客时应使用礼貌用语：您好、请稍等、我通报一下、请坐、请您登记、对不起打扰搅一下、好的、行。（切勿说不） 接待来宾时面带微笑，与来宾谈话时应站立端正、讲究礼貌用心聆听、不抢话、插话、争辩，讲话声音频率适度、语气温和、文雅。 与客人相遇要主动相让；与客人同行时，应礼让半步，让客人先行；同客人乘电梯时，让客人先上、先下。 会见客人时，不主动握手，必须握手时，应面带笑容、姿势端正，用力适度，握手时不能用左手，且左手不能插兜。 办公室人员上班前应注意将头发梳理整齐，男士头发不过耳，不得留胡子，女士提倡化淡妆，饰物佩戴应得当。 行政办公人员在上班时间内要注意仪表，总体要求：大方、得体、整洁。 六、安全管理 非本酒店人员未经部门经理批准，不得使用酒店电脑及非本酒店磁碟或U盘。 不要随便安装或使用不明来源的软件或程序。不要随便运行或删除电脑上的文件或程序。不要随意调取计算机内的各项参数等。 未经总经理或其他部门经理授意签核，不得索取、打印、复印酒店或其他部门制度、资料及不得私自携带外出。 未经领导及他人许可，不要打开或尝试打开他人文件以及让非本酒店之人员操作电脑，以避免泄密或文件的损坏。 不得随意下载和安装与工作无关的软件或程序在电脑上；（电脑内的软件及系统程序可按规定的范围和类型由网管负责安装及定期进行检查监管） 下班时，各部门、科室行政办公人员应及时关闭