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提 纲 一、推销基础知识 推销概念：是指推销人员说服和诱导潜在顾客购买某项产品和服务，从而实现企业营销目标并满足顾客需求的过程。在市场经济的条件下，推销是企业营销活动的重要组成部分，是促销组合的重要活动之一。 1、推销的基本原则 适销对路原则 互利双赢原则 推销使用价值的原则 人际关系原则 尊重顾客的原则 2、推销三要素 推销人员 顾客/客户 产品或服务 3、推销人员职责 收集反馈信息 制定推销计划 进行产品推销 开发和管理客户 提供应有服务 4、成功推销员的基本特征 正确的态度 合理的知识构成 纯熟的推销技巧 5、正确的态度 成功的欲望 强烈的自信 锲而不舍的精神 6、合理的知识构成 7、纯熟的推销技巧 8、推销人员的综合素质 9、客户 鉴别客户： 潜在客户是否对产品有需求愿望 潜在客户是否有购买能力 潜在客户是否购买决定权 潜在客户是否有资格购买 10、与客户发展关系的三个境界 11、推销客体 适销对路是商品能够成为推销客体的前提。 适销对路的含义： 适销对路是指商品不仅在品种、规格、花色、款式、性能等方面与顾客的需求基本一致，而且在品牌价值、包装、价格、数量、服务等方面基本上适应顾客的要求。 12、推销六戒 一戒盲目推销 二戒粗鲁无礼 三戒夸大其词 四戒不懂装懂 五戒强行推销 六戒一锤子买卖 13、FABE模式 特征—把产品的特征详细的介绍给顾客。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片 优点—充分分析产品的优点 利益—尽数产品给顾客带来的利益 证据—以真实的数字、案例、实物等证据，解决顾客各种疑虑，促使顾客购买。 二、推销人员推销准备 推销心理准备 推销知识准备 推销用品准备 推销线索准备： 企业内部线索：受理人员、市场人员、小件员、递送员等 企业外部线索：老顾客、市场调查、商函等 三、客户信息的搜集 个人客户信息主要包括：顾客姓名、性别、住址、学历、年龄、籍贯、职业、本人兴趣、性格特征、家庭状况、子女年龄、子女就读学校及兴趣等 组织客户信息包括：组织名称、营业地址、企业性质、联系电话、生产的主要产品或提供的主要服务、经营规模、主要负责人的基本信息、个人基本信息、企业信誉、通常的结算方式等。 客户信息的搜集途径 与客户约见后的信息记录 详细记录有用信息： 交往的情况：时间、地点、谈话内容、感想等。 若不能见面。把原因详细记下。 自己为准客户所做的服务工作一一记下。 自己对这次访问的意见 根据客户卡，反省以下两件事： 检讨准客户的内容，加以修正或补充 修改自己的姿态，以便于更能接近准客户 四、推销人员的约见技巧 常见的约见技巧 电话——短信 e-mail 函件 1、打电话前的准备工作 收集客户的资料 了解客户可能的需求 找出关键的人物——部门的主管、采购经理 理解客户的远大目标—销售的产品或服务能够达 成客户的长远发展目标 心态调整、体态调整 2、电话约见技巧 在初次打电话给准客户时，客户经理要清楚地让客户知道： 说明身份 说明目的及约请面谈 克服异议 4、初次推销拜访要注意的八个问题 1.营造良好气氛 2.显示积极的态度 3.抓住客户的兴趣和注意力 4.进行对话性质的拜访 5.主动控制谈话的方向 6.保持相同的谈话方式 7.有礼貌 8.表现出专业性 5、了解客户需求 6、需求的本质 7、了解客户需求的方法---提问 8、具体问题 今年咱们企业的经营目标是多少呀 您对我们的服务有什么意见呀 您前两天刚刚使用了我们的商函业务，我今天专门过 来问一下回函率怎么样 您是不是当过兵呀，在哪当的？我也当过兵？ 这相片上的孩子是您的吧！挺可爱的！几岁了？ 看来您对书法很有研究，您喜欢草书还是行书？（看 到客户墙上挂了几幅字） 您的办公室收拾得可真整齐，一看就知道您是一个爱 干净利落的人。 您的办公室装修的简捷大方，谁为您设计的？ 9、建立统一战线 找“对”人与找“错”人 主要决策者——找对人 购买实施者——找错人？ 影响者——副手或秘书、找错人？ 拜访客户时应注意： 尊重所有的人 尊重购买实施者的感受与意见，尽量减少其工作 压力和负担 谨防暗中批评者 10、应对竞争对手的态度 赞扬对手和尽量回避 迎头痛击 承认对手但不要轻易 进攻 11、应对竞争对手可借鉴的方法 一比高低 借题发挥 以褒代贬 利用表扬信 五、冰释客户异议——冰山原理 1、异议产生情况及策略 情 况 做 法 误解 澄 清 怀疑 证 明 实际缺点（欠缺） 显示整体价值 实际投诉 以行动补救 2、三种常见价格异议 我没有足够的预算 可以在别处买