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客户跟踪与管理 -----置业顾问必修课 客户跟踪——减少客户流失 在新楼盘销售的实际工作中，一位客户从初始接触到最后成交，平均要历时一至二个月，而客户的成交比率只有不到10%。90%的客户流失都是在这一个多月的时间里发生的。当然，一些客户流失的原因是由于楼盘本身无法满足客户的要求而最终被弃，但还有相当数量的客户流失是由于营销人员在后期的客户跟踪中没有充分展示楼盘特色，及时引导客户的心理动向造成的。因此，客户看房结束，消费的初步冲动消失后，及时跟进，再次适时地向客户通报楼盘的利好信息是至关重要的。 客户跟踪——持续，有效的联系是我们不容忽视的工作环节。 及时、适时的进行客户跟踪 尝试建立亲密的个人关系。 经常向客户通报市场信息。 了解客户的购买进程及最新的购买需求。 不断并且主动地接受客户咨询，消除客户疑问。 有楼盘的最新消息时，第一时间知会你的客户。 找一个好的理由 在客户保持频繁、持续的联系过程中，如果你一拿起电话就说：“×××先生/女士，您好，请问您现在是否已经决定购买我公司推荐的房子了呢？”用不了几次，客户就会感到反感。这样的通话，空洞而乏味，难免让人厌烦。因此，不时的变换联系理由是一个很有效的办法。 要知道，真正的客户总是希望能更多的了解市场行情。 与客户联系的理由 举办活动 提供与房产买卖相关的资料 提供楼盘附近项目的情况以供客户参考（当然是对你的销售有利的） 关心客户的近况及最新购买需求 价格 通报楼盘的建筑或销售进度 客户跟踪方式 电话联系 信函联系 拜访 客户跟踪的要点 在客户跟踪时，运用相应的技巧，才会使你的工作发挥更大的效力。 联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁（除非有必要）,一般以2-3天为宜。 多种联系方式交错进行。 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。 以充分的理由与客户接触，让你的联系显得更自然。 鼓励客户说出他们的疑虑. 不要轻易许诺. 无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 制定客户跟踪记录 在客户跟踪时，他们的情况或需求可能会不断变化。为了能够准确的掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时，做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时的提醒你何时，如何继续跟进，而哪位客户是时候放弃了。 客户跟踪实战流程一 1、初次接待收集客户信息，并在客户离开后认真将客户资料整理记录。 2、根据客户的资料进行两个分析：客户的需求分析和抗性分析。需求分析需要了解客户目前居住的区域、房子面积、购房动机、家庭人口和经济收入状况；抗性分析需要根据和客户接触的过程中总结客户的关注点，分析客户的性格类型，将客户表露出的或者可能在心里出现的抗性做以总结。 3、抗性化解说辞：根据客户的需求和抗性总结分析，结合本项目的核心优势和差异性，编写针对性的说辞，并在客户档案中做记录。  客户跟踪实战流程二 4、制定跟踪计划：在熟悉了客户的基本情况和需求后，有准备、有针对性地编写了个案说辞，然后制定跟踪方式和跟踪计划。在跟踪计划里要分析罗列客户可能提出的问题和回答方式，并在跟踪前进行联系。比如两个销售人员相互配合，一个充当客户，一个联系跟踪谈判。 5、将跟踪过程仔细记录和分析，制定下次跟踪计划。 6、将跟踪过程全部记录完毕，写出成功案例或者失败案例。 客户管理 一.客户的认识与分类 (一)客户分析 1需求 2能力 3决定权 (二)如何判断一个真正的客户 名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、 交通工具、通讯工具 (三)客户分析及应对秘诀 “顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共 同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。 客户类型 理智稳健型 特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。 应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。 喋喋不休型 特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。 应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。 沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。 应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。 感情冲动型 特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。 应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。 客户类型 优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。 应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。 盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。 应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。 求神问卜型 特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。 应对