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主要客戶管理(概述篇)柯木庭上海直營2003.06.29 內容大綱 直營發展規劃與準備 主要客戶管理技能 與KA做生意 談判溝通技巧 成長的來源 合約規劃 1.通路變革帶來的衝擊 主要客戶的興起,談判力量的增強 通路多樣化 人才素質提升之必要 主要客戶對業績成長活動的需求 最適業務組織與商業模式(Business Model)的需求 區域與客戶管理的建立 快速訂貨、送貨、回收的需求-物流中心成立 對新科技訂貨、 溝通的需求-B2B/EDI/VMI 直營發展規劃-通路 量販類型 - 全國性發展 大賣場 : 家樂福, 大潤發, 好又多, 沃爾瑪 倉儲 : 普萊斯馬特, 山姆SAM’s Club, 麥德龍 CashCarry現金自運 : 麥德龍, 萬客隆 Discount Store折扣店:迪亞Dia% 直營發展規劃-市場 即食市場 速食店 餐飲 便利店 封通 家庭市場 量販 超市 直營發展規劃-通路 連鎖超市 – 全國性區域發展 目前全國最大通路: 2002全國百強 #1 聯華超市 150億 1225店 #2 華聯超市 85億 818店 北京華聯綜合超市 80億 42店 #3 上海農工商 74億 325店 #6 蘇果超市 53億 663店 直營發展規劃-通路 便利店 – 地域性圈地發展 快客-950點 良友-560點 可的-750點 Lawson-300點 全佳-30點 21 世紀…… 直營發展規劃-通路 其他 百貨商場-SOGO… 餐飲-Friday’s 學校-教超 娛樂-Pub 交通-Highway ‘非食品’ 客戶經理人 工作內容 經由將公司產品鋪貨極大化, 價格控管, 計畫與執行通路適用之包裝,生動化,促銷及控制費用, 來達到公司要求的利潤目標. 2. 主管的工作 基本上包含了2個部份 管事(Managing your work) 管人(Managing your people) 3.業務主管如何加強其業務能力 公司整體策略規劃 銷售策略 專案管理(Project Management) 銷售計劃(Sales plan and forecast) 人員甄選(Recruiting Selection) 激勵(Motivation) 如何舉辦訓練(Training) 4.客戶經理如何加強其業務能力 通路行銷(Trade Marketing)通路行銷在於指導公司如何以通路旳角度,發展通路計劃,來佔有該通路的銷售。例如: 大賣場計劃 便利商店計劃 超市計劃 麵包店計劃 特通計劃 學校計劃 銷售計劃(Sales Plan and Forecast) 專案管理(Project Management) 5. 如何加強主要客戶經理的業務能力 主要客戶管理(Key Account Management)在於將主要客戶的服務與銷售做得最好;它包含了幾部份 客戶檔案的製作 談判技巧 簡報技巧(Presentation Skill) 如何與主要客戶開業務檢討會議 品類管理(Category Management) 店頭行銷(In Store Marketing) 生動化陳列(Merchandising) 6.如何加強市場行銷經理(Trade Marketing)的業務能力 企劃案撰寫能力 促銷訓練 全國性促銷 店頭行銷 舉辦活動、事件(Event) 品類管理 生動化活動(Merchandising) 談判技巧 7.如何加強地區性經理業務能力 經銷商管理 營業所、分公司管理 業務計劃與預測(Sales Plan and Forecast) 路線規劃 人員激勵 人員訓練 獎金制度制定 促銷訓練 8.如何提高業務主管的業務能力 業務計劃與預測(Sales Plan and Forecast) 建立業務員績效的標準(Performance Standard) 追踪業務人員執行的績效(Track Execution Performance) 評估表現與回饋(Evaluate performance and feedback) 促銷管理 顧客管理 人員激勵 人員訓練 生動化訓練(Merchandising) 9.如何提昇業務人員的業務能力 銷售技巧 發現顧客需求 如何作銷售簡報 如何克服抗拒 如何完成銷售 顧客管理 生動化技巧(Merchandising) 促銷訓練 10.結論 業務人員除了本身的職能訓練外，整體來說，每個人都該具備以下一般能力 清楚的設定目標(SMART)S:Specific,M:Measureable,A:Achieveable, R:realistic, T:Timebound 計劃與執行 追踪與回饋 領導能力 溝通能力 自