AO史密斯专题报告-时代-服务管理.pptxVIP

A.O.史密斯服务管理专题报告—用户维修及安装体验 汇报人：时代 毕业学校：华东理工大学 专业名称：化工过程机械 联系方式汇报提纲 一、企业特色 二、服务商跟装 三、售后优势 四、问题改进 目录内容 ECUST / AOS 企业优势 雄厚的技术支持 完善的服务体系 良好的商业口碑 产品 客户 依靠口碑营销 实用 便利 专业 及时 需 求 反 馈 服务宗旨 产品介绍 免费设计 全程服务 全面安心 4008288988 专业技师 免费安装 解决问题 免费维修 售 前 售 中 售 后 7日无理由退货 15日无理由换货 保修期内免费维修 每1-2年免费保养 专业安装维修团队 汇报提纲 一、企业特色 二、服务商跟装 三、售后优势 四、问题改进 目录内容 ECUST / AOS 跟装内容 为期4天，覆盖网点3家，跟装机器16台，包括电热水器、燃气 热水器、小厨宝及净水机滤芯 网店类型 了解产品安装及维修步骤（热水器以安装为主，净水机以配件维 修为主），发现问题并收集客户意见 产品类型 服务商特点-艺宁 家庭管理模式 奖惩措施严格 员工流失率大 一线师傅年龄30+ 员工同吃同住：便于管理 职前长期培训：技术水平保障 领队关联制：由内部形成互相提升 严格惩罚措施：满意度上海第一 优势 服务商特点-艺宁 松江 徐汇 闵行 艺宁 闵行 11位安装师傅 （1位兼任紧急维修师） 劣势 家庭式据点不正规： 招新人难（质疑为传销据点） 职前学习期过长: 学徒工资低，留人难 惩罚力度大： 新人极易流失，年轻人员少 工作成就感低，长期发展乏力 领队关联制： 易出现高效率者拿低工资 满意度90%以上 提前派单，每单必访 服务商特点-宏沛 公司管理模式 奖惩措施适中 员工流失率适中 一线年轻师傅较多 优势： 公司网点正规化，职能分明， 招新容易，订单执行压力小 劣势： 惩罚力度小，无关联制度， 服务满意度上升瓶颈，管理层掌控稍弱 服务商特点-弘景一部 优势：资金支持 员工年轻化 服务一体化前景 劣势：管理混乱 无明确惩罚措施 安装师技术有待提高 徐汇区，长宁区，黄埔区 翌日上午派单，10位师傅 B类催办平均达到3单/天 小结与分析 汇报提纲 一、企业特色 二、服务商跟装 三、售后优势 四、问题改进 目录内容 ECUST / AOS 整体闭环 产品 派单分单 通知客户 工作准备 上门服务 收费讲解 跟踪回访 问题解决 ADVICE:1.员工定期进行内部问题反馈 2.尽量扩大用户跟踪回访范围 （可采取填写用户意见反馈卡 即返现的自由反馈模式，减少客户方案） 总结：AOS完善的售后闭环能及时发现并处理问题，保证工作有序进行。 分布实施 非常满意度指标 星级员工评选 B类催办处理 客户投诉核实 工作证 健康证 电工证 定期考核 工程师每周跟装 根据结果进行调控 上门自带鞋套 装前安全测电 转后使用讲解 结束卫生打扫 总结：AOS细致人性的售后服务在业内具有极大优势，但有时会给客户带来过于死板的印象。 汇报提纲 一、企业特色 二、服务商跟装 三、售后优势 四、问题改进 目录内容 ECUST / AOS 安装问题 电热水器 解决建议：1.60L以上电热水器及热泵，派单时指定为双人安装 2.调整安装费用（例原大型电热水器20元/台，调整为双 人安装，且定价30元/台，保障单个员工利润） 单人安装 （大型热水器，热泵等） 人工费 分配 1.用户安全隐患 2.调配人手耗时长，浪费顾客时间且影响效率 1.用户或送货员帮忙 2.临时调配人手 安装问题 燃气热水器 解决建议：1.加强销售人员技术科普，务必向客户解释产品功 能及适用环境（尤其是国美等非直营销售商），减 少销售人员为销量而胡乱承诺，造成产品退还成本 及售后信用危机。 2.加大适用于不同安装环境的产品研发 安装环境不匹配 1.销售未解释清楚适用环境 2.客户自主购买 浪费时间 客户反感 影响客户新居设计 安装问题 净水机 解决建议：1.针对净水问题进行客户问题培训, 例如：1）解释地区水质差异导致滤芯消耗 2）告知用户滤芯指示灯为橙色时使仍可适用 3）水质测试仪对比自来水及净水，给客户直观感受 2.对安装人员严格培