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城市轨道交通客运服务评价指标体系研究 何为客运服务 城市轨道交通客运服务即是在城市轨道交通系统内，轨道交通运营机构为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。城市轨道交通服务除具有城市公共交通客运服务的特点外，还具有显著的行业特征：严格按照时刻表运行和快速大运量的运输乘客。城市轨道交通客运服务的定义与特性直接决定服务标准编制的内容和要求。 本项目将根据交通规划的理论、原则、方法，结合轨道交通的相关的理论和方法，对城市轨道交通客运服务评价指标进行研究。 项目研究背景 客运服务是轨道交通客运服务的核心，服务质量的高低直接影响到轨道交通的吸引力。 服务质量是以提供的服务是否符合设定标准或是否满足乘客期望为衡量依据的，其满足程度反映了客运服务质量的水平。随着轨道交通的发展，服务质量越来越受到管理者与乘客的重视。 研究的必要性 乘客为城市轨道交通的主体，城市轨道交通客运服务标准应主要针对乘客的需求而制定，这是当前需要优先制定的服务业标准之一。 服务也是商品的一种。乘客乘坐城市轨道交通既是运营方提供服务的过程，也是乘客在消费的过程。与其他行业一样，只有乘客对服务满意，城市轨道交通才能有更长足的发展。因此，必须要建立完善的指标来判定客运服务的优劣。这也是本项研究的目的。 国内外现状 现行的城市轨道交通服务标准缺乏现代服务理念，许多内容早已陈旧过时，未能考虑城市轻轨、单轨、磁悬浮等轨道交通形式，因此，需要尽快提出符合国际服务标准发展趋势、并适应城市轨道交通技术发展和满足乘客不断增长需求的城市轨道交通客运服务标准大力发展现代服务业一直是我国经济结构战略性调整的一个重要方向，服务标准化是发展服务业的重要基础工作。《服务标准化工作指南》(GB/T 15624.X)系列标准已于1995 年颁布，2003 年根据服务业的发展又进行了修订。为了起草符合国际现代服务理念、符合WTO 要求的《城市轨道交通客运服务标准》，2006 年国家将其列入标准计划。 国内相关标准 《城市公共交通常用术语》(GB/T 5655—1985) 《地下铁道标志》(GB/T 5455.5—1986) 《城市公共交通客运服务——城市地铁》(CJ/T 3024.1—1993) 《地下铁 道照明标准》(GB/T 16275—1996) 《城市轨道交通客运服务标志》(GB/T 18574—2007) 《城市轨道交通客运服务》 (GB/T 22486-2008) 国外相关标准 欧盟(包括英国、德国、法国等多个国家采用)颁布的《运输·后勤保障和服务·公共乘客运输·服务质量定义，目标和测量》(BSI BS EN 13816 ：2002 Transportation - Logistics and services - Public passenger transport - Service quality definition, targeting and measurement) 《公共乘客运输——评估运输服务质量系统的基本要求和建议》(DIN EN15140： 2006-07 Public passenger transport - Basic requirements and recommendations for systems that measure delivered service quality) 研究步骤 1、对城市轨道交通客运服务的范围进行深入分析，并进行分类总结。 2、从乘客和管理者、运营者等角度对各类城市轨道交通客运服务的评价指标进行选取。 3、对城市轨道交通客运服务的评价指标进行分类（量化、非量化）研究。 4、对城市轨道交通客运服务的评价指标进行重要度研究。 5、对城市轨道交通客运服务的评价指标的取值进行确定。 项目执行 1、项目组成员总结出全部已有的城市轨道交通客运的服务项目 2、根据已有城市轨道交通客运服务项目的类别和重要度进行分类 3、搜集大量的城市轨道交通客运服务项目的信息数据，并根据类别对其进行分类 4、根据城市轨道交通客运服务项目的类别和已知数据，制定出一个临时的城市轨道交通客运服务评价指标，根据此临时标准，对于已有项目进行评价 5、进行城市轨道交通的实地考察研究，并以管理者、运营者和乘客三方不同身份进行调查，根据结果，对之前制定出的临时的城市轨道交通客运服务评价指标进行修改 6、对前后评定出的指标进行对比、总结，最终得出结论，制定出最终的城市轨道交通客运服务评价指标体系 7、专利申请 评价指标体系制定原则 1.以人为本：体现以乘客为中心的人文关怀，尊重乘客各项权益，以此确立标准的核心原则。 2.主次划分：轨道交通客运服务包含大量不同方面，不同的方面重要