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各类实验室应树立“以客户为中心的思想 吴明义 (贵州省计量测试院，贵州I贵阳550003， E--mail：g￥婴Y堕Y盐QQ：￡Q婴：堡垒) 摘要 IS09001等文件。克服过去单靠行政命令，从自我封闭式服务转向开放式的为社会服务。重点论述了 ～些切实可行，行之有效的主要措施，来坚持把客户满意作为全部的出发点和归宿；建设一支能检、 调、修的高素质专业队伍；不断地完善和改进对客户的明示的和隐含的及当前的和未来的需求的措 施和服务方法；及时有效地进行回访、召开座谈会方法，了解客户的意见和要求，做出改进，取得 顾客信任。 入世以后面临的新形式 经过15年努力，我国已加入世贸组织(简称rfO)。实验室应该重点关注、研究其中的技术性壁 应该制订采用国际标准导则和建议作为技术法规基础的政策，并定期对这一政策进行审议。各成员 通过对其他成员的评定机构的认可和相互承认协议，接受其他成员的合格评定结果。我国已以GB／T 15481-2000《检测和校准实验室能力的通用要求》等同采用ISO／IEC the of andCalibration for RequirementCompetenceTesting ‘如果实验室满足标准并获得了某认可机构的认可，并且该认可机构与其他国家采用标准的同等机 构达成了互认可协议，这将促进国家之间对检测和校准结果的相互承认。2000年11月2日，在美国华 《法定计量检定机构考核规范》都是按当时国际通行做法为基础，同时保留了我国法律法规的特殊 要求。 ， 经过世界各国计量工作者的共同努力，一个以当前先进的管理理论和计量科学为基础，反映了 已于2003年4月15日由国际标准化组织正式颁布。 国际标准的新要求 刚要求》。该标准94．1．2规定了实验室的职责有四个方面：’’(1)要符合本《准则》要求开展检测 ● 和(或)校准活动；(2)满足客户要求：(3)满足法定管理机构的要求：(4)．满足认可机构的要 求。满足客户的要求不但要满足客户在合同上明示的要求，而且还要正确的识别客户潜在的正确要 一77— 求，这就对实验室提出更高的要求。IS0／IECl7025标准中涉及“客户”的条款有24处之多： 细条款13条，即：1、组织有2处：2、质量体系2处：3、要求标书和合同的评审2处；4、检测和校准 的分2处；5、服务客户；6、抱怨；7、不符合检测和(或)校准工作的控制；8、内部审核：9、管 理评审。技术要求为lO大项中涉及5项，涉及11条款，即：1、人员；2、检测和校准方法及方法的确 认，有4处；3、抽样；4、检测和校准物品的处置；5、结果报告有四处。 国际标准化组织于1995年成立了一个工作组，用了近两年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一 批质量管理专家的意见，总结汇编了八硕质量管理原则，成为质量管理的理论基础。八项质量管理 原则首条又以客户为注焦点(或称为以客户为中心)。其内容可描述为：组织(实验室)依存于客 户，因此，组织应理解客户当前的和未来的要求，满足客户要求并争取超越客户期望。 过程”的第二款“7．2．2测量过程设计”中明确规定： 应根据顾客的、组织的、法定的和规章规定的要求决定计量要求。设计出来以满足这些要求的 测量过程应形成文件，并经有效性确认，必要时取得顾客同意。 由此可见，无论是测量管理体系的建立和维护，还是计量确认和测量过程的实施都是围绕着“满 足计量要求”这个目标展开。“满足计量要求”是建立和维护测量管理体系的出发点和归宿。 该标准的第五章第二节“5．2顾客要求”中规定： 计量职能的管理者应确保： (a)确定顾客的测量要求并转化成计量要求： (b)测量管理体系满足顾客的计量要求： (c)能证明符合顾客指定的要求； 理念和体制的转换 国际标准对检测机构提出了两方面的要求：一是要求机构在为顾客服务时，必须遵守相应法律 法规和政府计量行政部门对质量、时间和收费等方面的规定：二是