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第18章 沟通与人际交往技能 管理人员正确对待非正式沟 通的方法 (1)管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，任何否认的态度都会铸成大错，企图消灭、阻止、打击的措施也是不明 智的。 (2)管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务， 　　管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行联络。 (3)对非正式沟通信息中错误必须“以其人之道，还治其人之 身”，通过非正式渠道进行更正。 一般说来，处理失真信息的方法常有以下三种。 1．采取不理睬的态度，相信“事久自然明”。 　　往往需要较长的时间，有时会在短期内造成更大的混乱，因此较少被采用。 2．采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可 能地告诉所有的人。 　　这种方法有可能导致火上浇油，局面愈 发不可收拾。 3．采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事实 反驳。 按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况： ①问题较简单，但时间较紧； ②下属易于接受解决问题的方案； ③下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听； ④上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。 它比较适合于下列几种情况： ①时间比较充裕，但问题比较棘手； ②下属对解决方案的接受程度至关重要； ③下属能对解决问题提供有价值的信息和建议； ④上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。 第二节 沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 (一)个人因素 　　个人因素主要包括两大类。一是有选择地接受。另一是沟通技巧的差异。 有选择地接受是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望 不相一致的信息。 　　例如：有人曾做过这样的一个试验，请一家公司的23位主管回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。 这个试验进一步表明： (1)人们只看到他们擅长看到的东西； (2)由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。 因此，管理人员应该懂得： (1)由于各主管人员的偏见在所难免，在做最后决定的时候必须在更高层次上进行协调； (2)各部门间如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了解“真实”的情况。 (二)人际因素 　　人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。 　　信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效地沟通。 信息来源的可靠性由下列四个因素所决定： ①诚实；②能力；③热情；④客观。 　　信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接受者认为发送者具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的。 沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。 　　沟通一方如果认为对方与自己很相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达到共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。 例如，年龄差距或“代沟”在沟通中就是一个常见的问题。 (三)结构因素 　　结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。 一个人在企业中的地位很大程度上取决于他的职位。 　　例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通；地位较高的则更愿意相互沟通；地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人常常据于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊敬、赞扬和同意来获得地位高的人的宠幸。 事实清楚地表明，地位是沟通中的一个重要障碍 职工却非常喜欢与地位高的人进行沟通。其原因有二： 一是这种接触是获得同伴承认和尊重的一种方法； 二是与对自己未来有重大影响的上级交往可以增加成功的机会。 一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个所发生的变化，称为信息传递链现象。 当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应地变得较为困难。 技术因素主要包括： 语言　　　　　　　　　　非语言暗示 媒介的有效性　　　　　　信息过量。 有效沟通障碍的其他观点 　人际沟通在世界各地并不是以相同的方式进行的。如：比较强调个人主义价值观的国家(如美国)与强调集体主义价值观的国家(如日