提升客户满意度工作成效探讨.pdfVIP

营销服务区 虞 它景 GUANGXIDIANYE 环境和秩序没有意见 ，梧州营业厅服务 务和指导也比较满意。供电用电信息沟 满意度得分65．1分，全区排名第六。 的主要 问题在 “软件”上 ，而 “软件”表现 通环节相对薄弱。 在南网年度测评中，78％的梧州客 好坏对客户满意与否有重要的影响。 非居民客户对客户沟通工作的评 户对最近一年供电局的各项供电和服 各类客户对于营业厅服务的满意 价更好。居民对供电用电信息沟通的满 务总体感到满意 ，在广西各市局内全区 度都较省网平均差距明显。非居民客户 意度低，一方面可能是因为居 民与供电 排名第二，总体得分优于南网平均水 的总体评价 比居民略好一些。与总体情 局的接触有限，供 电局不太主动与居民 平 。 况类似，各类客户对营业厅服务的意见 进行直接沟通 ；另一方面可能是供电局 (2)--级指标总体有进步。认真对 主要在人员态度 、办事效率和等待时问 对居民所需要的信息缺乏了解，因而无 比二级指标得分情况 ，大部分客户满意 上。居民客户对效率和耗时的评价尤其 法通过有效的途径进行沟通 以满足居 度指标得分有进步 ，但有三指标得分没 低。 民客户的需求。 有提升，需要多做T作。(表 3) (6)95598热线上作较出色。在拨打 (8)问题处理表现不佳。最近一年 2、提升工作成效分析 过 95598热线的梧州客户中，近八成对 有 22％的梧州客户在用 电过程中遇到 (1)整改提升工作有成效。通过测 热线服务感到满意，在全区处于中等偏 过问题 ，尽管其中2／3对梧州供电局处 评得分对 比可以看到，通过开展客户满 上水平 。在热线服务具体表现上 ，服务 理问题的表现感到满意。但梧州的问题 意度提升工作，梧州局供电服务客户满 人员的态度受到了客户的好评。解决问 处理满意度在省内处于落后位置。梧州 意度总体获得提升 ，进步明显。表现为 题的效果和转人工服务及时接通上较 供 电局在客户最为重视的解决问题的 居民客户方面问题处理得分大幅提升 省网 ／南网优势最明显。 速度上存在明显短板，满意的客户仅约 29．3分，客户沟通得分提升 14．7分，表 各类客户对于热线服务的评价差 六成。处理人员的态度以及处理结果较 明客户满意度提升工作有成效。 异大，工业客户和其类他客户最近一年 省网水平也有差距。 (2)短板模块急需提升。看到成绩， 拨打热线的比例较高，对热线服务也较 仅有 31％的居民客户对问题处理 更要注意到梧州局客户服务工作 的短 为满意。商业客户和居民客户的满意度 感到满意，显著落后于省 网和南网水 板。在 8个二级指标中，梧州局客户服 则偏低。梧州市局在处理商业客户和居 平。商业客户对问题处理的总体评价也 务工作的薄弱环节表现明显。在问题处 民客户的热线电话时表现不够理想。突 偏低。虽然居民客户和商业客户遇到问 理模块 (67分 )，排名广西网区第 9名。 出问题是客户打电话时不能较快地转 题的比例较低，但由于这两类客户总量 业务办理 (69分)排名广西网区第 9名， 接人工服务以及打电话不能有效地解 较大 ，也不能对这两类客户所遇到的问 营业厅服务(73分)排名广西网区第 10 决客户的问题。同时需要注意，有三成 题掉以轻心。居民的问题处理没有得到 名 。 的居民客户感到热线的拨打操作不够