浅谈小型零售商店的商店形象.docx

浅谈小型零售商店的商店形象如果我们对生活稍加留意，就会发现一些有趣的现象，比如同一条大街上经营同样生意的商店，两家的经营收入可能相差很大；同样一家商店由不同的店主经营收入相差也可能很大；你走进几家商店，有的店主人笑脸相迎，对客人的询问百答不厌，即使自己家没有顾客满意的商品也会给顾客有价值的建议，满足顾客需求，让客人满意而归；而有的则表情冷漠，就当没客人进进出出这回事，客人买东西就买，不买就去别的家，给人的感觉他们经营生意只是纯粹的买卖却和“服务”这两个字扯不上关系似得。长久积累下来，财富会倾向哪边，相信大家心里都有定论。我们常看到的小型商店多为个体经营，投入有限，各商店之间进货渠道相似，成本相差不大，营利模式也比较单一，大部分利润为零售商品所得，而零售店又比较密集，如何在周边同质化的竞争中保持优势甚至一枝独秀呢，或许建立良好的商店形象是一个具有积极意义的选择。商店形象是由功能的(实质的)与心理的(情理的)要素所组成。这些要素被顾客加以组合后，纳入其知觉框架，此知觉框架决定了顾客对某商店整体的期望。商店形象包括外在形象和内在形象。外在形象包括商店的设计装潢、商品陈列以及整洁卫生等等可以给顾客视觉直观感受的形象；内在形象包括产品质量、人员素质、服务水平和精神面貌等在顾客心中的印象。商店外在形象好的店面形象会直接影响顾客入店率，入店率提高自然销量也会提高。调查问卷显示：平均来说，商店里76%的快速流转消费品销量属于“冲动性购买”，只有10%的消费者明确表示只选购自己计划好的商品；62.1%的消费者会对陈列丰满，品种齐全的商品增加购买欲望；88.8%的消费者容易被特价商品吸引；55.6%的消费者会被商品的独特摆放方式吸引而引起购买；50%的消费者得知商场换陈列表示愿意去看看，2.5%的消费者选择不去，剩下的表示无所谓。Kunkel 等指出，消费者过去的经验能为商店带来两种重要结果：一种是酬赏后果（rewarding conse－quences），即有利的店铺形象促进顾客忠诚；另一种是厌恶后果（aversive consequences），即不利的店铺形象使顾客规避该商店。因此，店铺形象实际上是顾客感知商店品质的一种外部暗示，良好的店铺形象意味着较高的顾客满意度，意味着顾客忠诚度，意味着店主所多做出的努力会回报应有的财富积累。现在人们的生活水平越来越高，对商品的选择也越来越挑剔，商店的外在形象会直接影响商店在顾客心中的印象分数，所以，规划好自己的商店至为重要。小型商零售店资金实力有限，商品多为人们日常所需，所以店面虽然不需要高档但至少应该整洁、规矩，方便客人发现和拿取。1.把商品按商品属性和关联性摆放好，整齐的摆放好价格签，目的只有一个------引导顾客快速的定位选购商品。2.对于畅销或者滞销的商品可以选择显眼位置摆放，达到增强单品吸引力的目的。3.商店应该时刻保持整洁卫生，可以不“高大上”，但是不能让顾客产生不舒服的购物体验。4.如果有条件可以在室内放一面大镜子，可以极好的提高室内的空间感，给顾客良好的视觉感受。店主应该认识到我们不是为了美观而摆放，最终目的也是唯一目的是促进销售，盈利才是目的。二、商店内在形象顾客背离或顾客动摇现象在零售业中十分常见。美国福音姆咨询公司在调查中发现，顾客从一家商店转向另一家商店来进行经常性购买，10个人中有7个人是因为服务问题。举个身边的例子：我经常吃饭的美食城里有两家相邻的中餐快餐柜台，左边的那家最先经营，每次去她家的时候，女主人都会十分热情地打招呼，忙不过来时就会把菜夹给我，让我自己夹菜，然后走的时候只要是她看见我，不论多忙，都会抽出时间向我招手或是点头微笑示意。让我心生敬佩的是：第一，她并不是只对我一个人这么热情，而是对每一个光顾她家的人都这么热情；第二，并不是我第一次见到她的时候她才这样，而是每一次我见到她的时候她都会做同样的事情。据我所知，虽然还有其他店员帮忙，但这类的工作每天其实是非常辛苦的，早起采购新鲜的食材、回来清洗、摘菜、切样、烹饪等等一系列的工作，准备差不多了也应该是饭点时间了，还要招呼来的每一位客人，如此日复一日，年复一年，个中滋味辛苦，想必各位自己开店的读者早有体会。再来说说右边这家柜台，他家本来做别的种类餐饮，因为种种原因改为和左边一样的中餐快餐，菜的种类和左边大同小异，价格也和人家一样，甚至左边夏天推出免费西瓜以后，他们也紧接着弄出了一摸一样的，一句话，两家的东西相差无几。可是我每次去的时候都会发现他们的经营现状可是天差地别------一家门庭若市，一家门可罗雀。而经营相同东西的两家仅一墙之隔！！！差别其实就在服务上，而点睛之笔就是左边这家的女主人！不是右边做的不好，而是左边做的太好！“晕轮效应”已经十分明显，她的热情已经能够感染来光顾的大部分食客，我不止一次听到客人在吃