燃气公司客户服务中心管理制度.docVIP

客服中心服务管理体系及标准规范 第一部分 客户服务标准规范 一、服务宗旨 服务第一、用户至上 二、服务理念 始于用户需求，终于用户满意、超越用户期望 三、服务承诺 我们向您提供优质高效的专业服务，顾客至上的热情服务，让您充分享受到使用开心气，放心气，实现满意一百、放心一百的服务承诺！ 1、安全、可靠、源源不断的天然气供应 2、亲切诚恳的回访服务态度 3、快捷优质的安装、维修 4、准时守约的入户服务 5、准确抄录燃气表读数 四、现场管理标准规范 1、客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。 2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。 3、工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部门经理同意后应尽快处理。 4、坐席人员应使用规范服务用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与客户闲聊。 5、坐席人员在进入工作现场时应更换公司统一配发的工作鞋，并将更换下来的鞋子摆放在固定位置，保持环境整齐。 6、工作台上禁止放置食品、水杯，以防止意外。 7、交接班时，应按坐席顺序排队进入，交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步，不允许大声喧哗，以免影响他人工作，保持工作现场的相对安静。 8、交接班时应清点好桌上的物品，检查设备，若出现问题及时找交班人或营业厅主管。 9、交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持工作现场秩序井然。 10、爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备的整洁。 五、营业厅环境标准规范 1、客户服务大厅地面清洁、无尘、无杂物； 2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐，无积尘； 3、各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中； 4、营业柜台上干净、无灰尘，无废弃物； 5、办公设施、物品统一摆放，整齐有序； 6、电脑显示器摆放角度一致； 7、办公桌上放置办公用品整齐、美观，禁止堆放与工作无关的物品。 六、营业人员业务办理标准规范 1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确； 2、当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求，耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进； 3、当客户明示所要办理的业务时，营业员应根据不同情况答复； 4、为客户办理业务时，营业员应主动为客户填写业务受理表，并主动告知客户咨询电话； 5、推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户的业务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办理业务； 6、收取资费时，营业员必须唱收唱付； 7当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户情绪；当客户出现错误时，营业员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象；当客户对服务工作提出建议时，营业员应诚恳接受，并表示感激； 8、当计算机系统出现故障或运行缓慢时，营业员应视不同情况礼貌地向等候的客户作出解释，并征询客户意见，灵活处理； 9、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释； 10、为客户办理完业务后，营业员必须核定客户的需求是否全部满足，若客户表示感激时，应虚心回复。 第二章 员工仪容仪表及行为规范 一、仪容仪表 1、员工应按规定着公司统一下发的工装，且工装应熨烫平整，并保持干净、无破损，鞋子应保持清洁。 2、头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头不宜太长，女性职员长发应用发夹固定；指甲不能留太长，应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色；男性职员上岗时不宜留太长的胡须，应经常进行修剪。 3、口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。 二、行为规范 1.工作态度 ⑴ 服从领导安排和工作调配，积极为公司的发展献计献策。 ⑵ 严于职守——遵守本公司一切规章制度，忠于职守，不擅自离岗、串岗；爱惜公物，减少损耗。 ⑶ 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得敷衍塞责或阳奉阴违。 ⑷ 团结协作——各部门分工明确，职责清楚，遇到部门之间的问题不得互相推诿，应积极协调，部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难。 ⑸ 创新高效——发扬主动、创新的精神。按照“客户至上”的原则，优质高效地完成所担负的任务。 2.服务态度 ⑴ 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 ⑵ 乐观——以乐观的态度接待客户。 ⑶ 友善——“微笑”迎接客户和与同事相处。 ⑷ 热情——尽可能为客户提供方便，周到热忱。 ⑸ 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。 ⑹ 平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。 3.行为举止 ⑴ 工作时所有员工应持证上岗。工作证应佩带在左胸前。举止大方得体。与人交谈应用礼貌用语，不得说脏话，不得大声喧哗。遇有客来访，应