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深圳电信eTOM6.0简介 2006年8月 eTOM 1级图 1.1 运营－客户关系管理 1.1.1 运营－客户关系管理－CRM运营支持与就绪 1.1.2 运营－客户关系管理－客户接口管理 1.1.3 运营－客户关系管理－营销实施响应 1.1.4 运营－客户关系管理－销售 1.1.5 运营－客户关系管理－订单处理 1.1.6 运营－客户关系管理－问题处理 1.1.7 运营－客户关系管理－客户QoS/SLA管理 1.1.8 运营－客户关系管理－计费与征收管理 1.1.9 运营－客户关系管理－客户保持与忠诚度 1.2 运营－服务管理与运营 1.2.1 运营－服务管理与运营－ SM＆O 支持与就绪 1.2.2 运营－服务管理与运营－服务配置与激活 1.2.3 运营－服务管理与运营－服务问题管理 1.2.4 运营－服务管理与运营－服务质量管理 1.2.5 运营－服务管理与运营－服务与特殊费率 1.3 运营－资源管理与运营 1.3.1 运营－资源管理与运营－ RM＆O支持与就绪 1.3.2 运营－资源管理与运营－ 资源供给管理 1.3.3 运营－资源管理与运营－ 资源问题管理 1.3.4 运营－资源管理与运营－ 资源性能管理 1.3.5 运营－资源管理与运营－ 资源数据收集＆处理 1.3.6 运营－资源管理与运营－ 资源供应管理 1.4 运营－供应商/合作伙伴关系管理 1.4.1 运营－S/P关系管理－ S/P RM支持＆就绪 1.4.2 运营－S/P关系管理－S/P申请管理 1.4.3 运营－S/P关系管理－S/P申请管理 1.4.4 运营－S/P关系管理－S/P性能管理 1.4.5 运营－S/P关系管理－S/P交付/付款管理 1.4.6 运营－S/P关系管理－S/P接口管理 资源性能 监控 资源性能 分析 资源性能 控制 资源性能 报告 资源性能提升 跟踪管理 资源性能退化 报告归档 资源性能退化 报告制定 资源性能 管理 保障环节的资源供给管理 管理信息数据 收集 管理信息数据 处理 管理信息数据 配置 帐务数据 收集＆处理 资源数据 收集＆处理 管理信息数据 收集 管理信息数据 处理 管理信息数据 配置 帐务数据 收集＆处理 资源数据 收集＆处理 S/P RM 支持＆就绪 S/P 需求管理 S/P问题 报告＆管理 S/P 性能管理 供应商/合作 伙伴关系管理 S/P 交付/付款管理 S/P 接口管理 S/P 需求 管理支持 S/P 问题 报告＆管理 S/P性能管理 支持 S/P交付＆付款 管理支持 S/P RM 支持＆就绪 S/P接口管理 支持 S/P 目录管理 S/P 选择 S/P 申请 可行性分析 S/P 申请 跟踪管理 S/P申请的 接收＆接收 S/P 申请管理 S/P申请规则 制定＆发布 S/P申请 报告归档 S/P 申请报告 S/P问题报告 准备 S/P问题报告 接收 S/P问题解决 跟踪管理 S/P问题 报告＆管理 S/P问题处理 报告 S/P问题报告 归档 S/P服务性能 监测＆控制 S/P性能提升 跟踪＆管理 S/P性能 报告 S/P 性能管理 S/P性能退化 报告制定 S/P性能退化 报告归档 帐务管理 交货清单 评估 交货 谈判＆批准 S/P 交付/付款管理 发出交货通知 并付款 * 目 录 eTOM简介 eTOM在企业的应用 eTOM6.0分级图 eTOM0级图 eTOM1级图 eTOM2级图 eTOM3级图 eTOM是什么？ eT0M(enhanced Telecom Operations Map)——增强的电信运 营图5.0版是经过TM论坛批准的最新版本，它代表了从业务流程框架的最高层面到详细的工作层面的普遍协定, 它是一种业务流程框架或模型，它为服务提供商提供所要求的企业流程。 eT0M在制定自上而下、企业层面、以客户为中心的管理规范需求时是十分有用的。 eTOM从整个企业的角度，阐述了信息和服务提供商的业务流程框架，不啻为电信运营业务流程的国际标准规范。eTOM无论是对电信运营商、设备供应商和软件开发商，还是对电信企业的经营管理人员、技术人员、专家学者，都有较大的参考价值。 eTOM简介 对服务提供商来说， eTOM是一个极好的起点，去审视自身的业务流程体系结构，去组织或重新组织业务流程体系结构，包括确定接口的自动化的需求。 根据eTOM设置企业业务流程框架、拓展新产品、定义和建造新的企业基础设施、流程重组和流程集成，一定要求企业在关键领域能够实现差异化，能够降低运营成本，采用通用的行业解决方案来降低系统成本，同时也可以缩短产品推向市场的时间。 eTOM在企业的应用 客 户 战略、基础设施和产品 运营 资源（应用