整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量探测方法.pdfVIP

第19卷第2期 工业工程与管理 V01．19No．2 Industrial and Apr．2014 2014年4月 EngineeringMamgement 文章编号：1007—5429(2014)02—0075一06 孟庆良1’2，卞玲玲1，何林1，张玲1 湖南大学工商管理学院，湖南长沙410082) (1．江苏科技大学经济管理学院，江苏镇江212003；2． 摘要：探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系，给出快递服务改善的决策方案，对于快递企 业获取竞争优势具有现实意义。为避免传统Kano模型分类过于主观的缺陷，提出Kano模型的改 Analysis，IPA)分析方法，构建快递服务质量探测过程模型，确定快递服务质量要素提升的优先权。 最后通过实际应用，验证其可行性和有效性。 关键词：Kano模型；IPA分析；快递企业；服务质量 中图分类号：F274 文献标识码：A for ADetectionMethod Service ExpressQualitythrouglIIntegrating KanoModelandIPAAnalasis MENG Linl，ZHANG Lin驴lin91，HE Lin91 Qing-1ian91”，BIAN of and (1．Schoolof Science ManagementEconomics，JiangsuUniversity 212003，China；2．BusinessSch001，Hunan 410082，China) University，Changsha The to the customersatisfactionand Abstract： aimsresearch between paper relationship service thedecisionschemeto service isof performance，andgive improveexpress quality，which for to theclassificationof practicalsigni矗canceexpressenterprisesgaincompetitiveadvantage．As to Kanomodelistoo ective，this an methodmaketheclassification subj paper proposedimproved more ofthedetectionmodelof service