内蒙电力运维管理系统操作手册-问题管理V10.docVIP

内蒙电力 问题管理流程操作手册 浙大快威科技集团有限责任公司 2007年11月02日 Version 1.0 概述 《内蒙电力问题管理流程操作手册》旨在介绍和描述问题管理流程，并将作为内蒙电力日常维护所涉及的问题管理流程的操作参考。本文介绍了如何在问题发生、诊断、到关闭的整个生命周期中实施问题管理，并定义支持运作问题管理流程相关的人员职责。 为了确保流程的有效运作，各级领导和所有信息中心的员工都应当遵循该流程。 角色描述 问题处理人（负责人） 概述： 问题处理人主要负责对缺陷人员分配来的问题单或是日常工作中主动发现的问题进行调查诊断，找出根源的解决方案。该步骤确定了问题信息的来源，对数据进行分析，记录了可行的解决方案，以尽快恢复服务。 主要功能： 创建问题 根据通过查询知识库，快速的找到解决方案 定义问题的分类、优先级等 启动变更流程修复问题 对问题症状进行分析，填写解决方案 对重复问题进行关联 向知识库提交解决方案 问题经理 概述 对问题处理人进行管理,问题经理可以监督。执行日常管理活动（例如） 审批人（会签） 审批人主要是在解决问题过程中涉及到需要其它部门配合或者是上级领导审批，目前在系统没有对应的角色进行处理，系统里针对问题定义了审批人列表，审批人的列表可以是系统内的任意人，但是审批人一定要具体问题审批的应用权限。对相应的问题单进行审批处理。 主要功能： 对问题审批会签 问题管理流程描述 问题管理流程的主要目标是。 问题检测和记录 该步骤是问题管理流程的起点。此步骤的目的是迅速的发现IT环境中的问题，并对问题进行检测和记录，通知相关的问题处理人员。在此步骤中将会收集创建问题记录所需的信息，该步骤的关键是信息的准确性和完整性。 在系统中，问题的来源包括： 缺陷创建问题。 运行人员在日常运行过程中发现问题后创建问题。 审批会签问题 每一个问题处理前需要部门领导(问题经理、部门领导)进行审批，只有部门领导同意才可进行处理操作，部门领导审批的时候可以做出以下四种可能操作： 审批通过，直接分派负责人进行处理。 审批通过，提交会签（相关的业务部门和分管领导）。会签部门需要部门领导(问题经理)在审批列表中指定。 审批不通过，要求问题创建人修改问题信息。 审批不通过，关闭问题。 如果问题指定了审批人，审批列表中的人员会按审批顺序收到审批通知，全部审批人审批通过后问题才可以进行下一阶段处理。 问题调查和诊断 该步骤确定了问题信息的来源，对数据进行分析，记录了可行的解决方案，以尽快恢复服务。 当问题处理人或处理组接收到问题任务时： 问题处理人可以调查诊断问题，给出解决方案。进入“解决和恢复”阶段； 若未找到解决措施且需要向问题经理申请对问题请求重新分配； 如果问题处理人发现问题的根本原因是设备有问题要更换制备时，问题处理人可创建变更流程更换设备以解决问题； 问题解决 问题处理人找到问题的根本原因后需要创建工单，在工单中定义解决问题的步骤细节，工单完成后问题解决完成。 当问题处理人在解决问题时创建了变更流程，要解决问题先完成变更流程。 问题消除后，问题处理人需要提交到问题经理处进行验收关闭。 问题关闭 当问题经理确认问题解决，此时可以关闭该问题流程，并在必要时更新知识库。问题经理签字验收该问题单得以关闭。 如果问题经理对此解决方案不满意，则问题经理可以将当前问题关闭，关闭代码为“关闭且不成功”，并由问题处理人根据该问题的问题信息新建一张问题单；也可以直接将问题返回给处理人重新处理。 问题处理人 工作界面介绍 问题处理人成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两部分组成，顶部的导航栏，左侧为操作快捷按钮，右侧的为各种记录列表。如下图所示： 图2-1 关于启动中心的使用请参考“系统基本操作手册.DOC”。 问题的检测、记录 问题处理人在日常工作中如果发现问题，需要登记问题单。 创建问题的主要途径包括： 通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图2-1。 通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图2-1。打开应用程序（进入应用程序的方式请阅读“系统基本操作手册”），在应用程序中点击新建问题按钮“”打开创建问题界面，如下图： 图2-2-1 问题新建页面 填写问题信息 问题：问题的编号，系统自动产生； 负责人：当前问题的处理人； 处理班组：当前问题处理组； 状态：描述了问题在流程中的状态情况，包括新建、搁置、处理中、已排队、已解决、已关闭； 地点：系统数据隔离标识，当前用户如果拥有多个地点，默认插入地点作为数据隔离标识，非此地点的其他用户将无法检索到此数据； 附件：在创建问题时，如果无法在详细信息中把问题描述清楚，需要提交附件进行附加说明； 汇报人：问题最初汇报人，如果选择了汇报人，包括汇报人的电话、邮件系统会自动填写，系统支持模糊匹配定位汇报人； 受影响的用