公司首问责任制管理办法.pdf

1441 AK/ZD0413A-2007 制度名称： 控股有限公司首问责任制管理办法 制度编号： 控股有限公司首问责任制管理办法 1.目的 为切实提高 控股 有限公司（以下简称“控股公 司”）办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业 务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象， 特制定本管理办法。 2.定义 2.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳 满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确 答复的负责制度。 2.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与控股公司进行业 务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围 外的所有事项。 3.适用范围 3.1 本管理办法适用于控股公司所有领导和正式员工，并供各成员企 业参考使用； 3.2 服务对象包括外部客人、集团总部、各产业集团以及各成员企业 前往控股公司办理业务的所有人员。 4.基本原则 4.1 主动热情 4.2 礼貌周到 4.3 规范高效 5.职责 5.1 属于首问责任人职责范围内的事项 1 2442 制度名称：安瑞科能源装备控股有限公司首问责任制管理办法 制度编号：AK/ZD0413A-2007 5.1.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给 予圆满的答复； 5.1.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反 馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成 期限，并阶段性反馈处理结果。 5.2 属于首问责任人职责范围外的事项 5.2.1首问责任人不得推诿，要积极帮助服务对象，并联系相关部门 给予解决，如接受咨询或受理的问题比较复杂，本人或本部门难以解 决而分工又不明确的由总经办报相关领导亲自协调，并指定相关部门 处理； 5.2.2对具有法律性义务的事项或工作，首问责任人不可自作主张处 理或解释本岗位职责范围外的事项； 5.2.3首问责任人接到服务询问后，应与服务对象说明职责范围的前 提下将询问事项移交分管人处理； 5.2.4如需要较长时间办理的事项，首问责任人应提醒分管人向服务 对象说明完成期限，并由分管人阶段性向服务对象和首问责任人反馈 处理结果； 5.2.5如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项 时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要 事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 5.2.6如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系 时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在 事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得 到圆满处理为止。 6.事项内容 6.1 来访处理 6.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管 部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 2 3443 制度名称：安瑞科能源装备控股有限公司首问责任制管理办法 制度编号：AK/ZD0413A-2007 6.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及 事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知 其几个部门的主管领导； 6.1.3来访者找公司主要领导办理事项，应问明其来意、是否有预约， 并先与该领导秘书或领导本人取得联系，确认可以见面后，方可让其 直接去找该领导或带领其与该领导见面。防止来访者擅自闯入领导