大客户服务策略研究.docVIP

目 录 一、前言 4 二、广东网通（新联通）大客户现状 5 （一）广东网通（新联通）大客户的界定 5 （二）广东网通（新联通）大客户数量和收入概况 6 三、广东网通（新联通）大客户服务现状 8 （一）大客户服务体制现状 8 1.省公司大客户服务机构设置和工作职责 8 2.分公司大客户服务机构设置和工作职责 10 3.营销中心大客户服务机构设置和工作职责 11 （二）大客户经理的基本情况 12 1.人员基本概况 12 2.大客户经理行业拓展分组情况 12 3.大客户经理人均负责客户数量的情况 13 4.大客户经理的培训和职业发展晋升情况 15 （三）大客户服务流程 17 1.大客户售前服务流程 17 2.大客户售中服务流程 18 3.大客户售后服务流程 20 （四）大客户关怀活动 21 1.日常的客户关怀活动 21 2.大客户高层关系建立和危机处理机制的现状 21 （五）大客户支撑系统的现状 22 （六）大客户网络资源规划和单独预算的情况 22 四、大客户需求特征分析 23 （一）大客户行业差异化和需求特征行业化的情况分析 23 （二）大客户共性需求情况 24 1.大客户故障隐患事先防范和排除的需求 24 2.大客户业务开通时限与资源预置的需求 24 3.大客户故障处理时限与故障报告的需求 25 4.大客户对新通信业务的培训需求 25 五、广东网通（新联通）大客户服务与竞争对手的比