服务礼仪沟通技巧课程义.pptVIP

该客服代表通过耐心询问客户，挖掘客户的真实意图，适机地向客户推荐适合客户的产品，巧妙地将投诉转化为商机。 沟通的定义:将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。 1、随着信息化社会的发展，信息作为战略资源的地位将更高，围绕信息资源获取、信息化建设和占领信息优势的竞争将愈演愈烈。 2、知觉是客观事物直接作用于人的感官时，在人脑中产生的对事物整体的反映。如看到一张桌子；听到一首歌曲；闻到一种菜香。 10、光环效应又称“晕轮效应”，属于心理学范畴，光环效应指人们对他人的认知判断，首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。 表达方式的选择是一门学问，同样的话用不同的方式表达出来，就会产生不同的效果；同一句话，表达的证据不同，强调的词语不同，意思就会大不相同。 1、声音缺乏抑、扬、顿、挫 是不少客服代表常见的问题，造成这种现象的原因：不断重复，因为不是面对面；克服方法：想象对方是坐在你对面的具体形象；认准关键词适当提高语调表示强调。 2、一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。（一、热情的问候，我们的问候语是三段式的，您好，很高兴为您服务，请问……） （二、让客户听到你的微笑，1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2、时常保持微笑