2009年客户服务工作部署.pdf

2009年客户服务工作思路 强化全员主动服务意识，转变服务观念，确立服 务 “价值引擎”定位，塑造“满意100”服务形象，开 展 “便捷服务满意100”主题推广活动，深化 “精确 协同便捷高效”的运营管理体系和客户关系管理体 系，重点提升服务驱动能力和三大市场服务能力，全面 开展服务资源优化保障工程、满意度提升工程和中高端 客户维系工程。 30 2009年服务重点工作—— 3-2-2-1举措” 一条主线： “便捷服务 满意100”服务主题活动 总体思路：转变服务定位 提升服务价值 实现全面服务质量管理 夯实三项工程 提升两大 力 深化两个体系 服 三 服 满 中 客 “ 务 意 高 务 大 户 精 资 度 端 驱 市 关 运 确 源 提 客 动 场 系 营 协 优 升 户 能 服 管 管 同 化 工 维 力 务 理 理 便 保 程 系 能 体 体 捷 障 工 力 系 系 高 工 程 效 程 ” 目标：服务“价值引擎” 提升客户满意度 强化客户情感忠诚度 31 “3”——夯实三项工程 夯实三项工程 实现服务工作新突破 夯实三项工程 实现服务工作新突破 n 夯实三项工程 n 夯实三项工程 n 夯实三项工程 工程一 工程二 工程三 n 提升两大能力 服务资源 满意度 高端客户 n 深化两个体系 优化保障工程 提升工程 维系工程 n 一条服务主线 32 工程一：服务资源优化保障工程 加大服务资源配置 2 1