公立医院体检中心升级健康管理中心的思路与探索道.doc

关于公立医院体检中心升级健 康管理中心的思路与探索1 Company Logo 第一部分我院体检中心为何升级健康管理服务中心 Company Logo 2 我院体检中心为何升级健康管理服务中心 一、我院体检中心现状 二、健康管理服务中心概念及流程 三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应 情况 四、升级健康管理服务中心应具备的条件3 Company Logo 一、我院体检中心现状 1、运行状况：我院体检中心合作初期采用台湾成 熟的管理运营模式，从前台接待礼仪到信息管理系 统、从体检标准流程到体检设备选用，均为当时先 进水平，但是由于种种原因七年来一直停留在原有 水平。体检市场经过多年发展，竞争非常激烈，我 中心收入盈利水平及运营模式已经进入成熟期。收 入增长放缓、利润降低、员工工作积极性降低，体 检中心急需增加新的服务产品、改进管理系统、重 组服务流程，将体检中心升级为健康管理中心，并 使其进入新的成长期。4 Company Logo 一、我院体检中心现状 2、收入盈利状况：体检中心近些年保持年收入 1100-1300万左右，每月交我院22万固定费用，每 月人力成本大约20-26万左右，每月折旧摊销大约 25万，试剂卫生材料等其他支出计入成本，其利润 率大致为10-15，略低于市场平均水平。 收入及利润率增长放缓，有其进入成熟期的原因， 但根源在于最初制定的合作模式。投资方负责运营 管理及前台客服、我院负责医师管理，当出现摩擦 时投资方没有品牌所有权，而我院无法全盘掌握运 营管理，双方均以代理商心态进行运营管理，因 此，短期效益的影响显现，只有彻底改变管理模式 才能解决以上问题。5 Company Logo 一、我院体检中心现状 3、客户开发及营销状况：体检中心收入80来源团 体客户，我中心团体客户多为政府机关及部分国有 企事业单位，少有民营或股份制单位，而团体客户 分布广泛，若能长期合作一些大中型单位（诸如： 华宇、国美、移动、银行等）对我院开展健康管理 服务将有很大帮助。依托“山医大二院”品牌资源获 利简单快捷，但若长期发展必须建立切实可行的营 销战略，制定并执行合理的营销方案。建立大客户 管理制度，深度开发客户资源，增加新客户同时提 高客户重复消费率、分项目进行标准化制度考核。6 Company Logo 一、我院体检中心现状 4、运营管理系统及运营流程：体检中心设立时采 用当时先进的信息管理系统达到了医院管理系统 （HIS）的水平，可以实现检查图像及化验结果的 无纸化传输，而现阶段需要的自动排队系统、检后 健康管理系统、客户关系管理系统等等由于升级费 用及接口标准等问题，一直没有丁Ｎ以禾寮熘?心在检中服务过程中，个别项目实现男女分检，而 现在专业体检中心基本实现男女分检，个别的设立 贵宾专线，以达到客户满意度的最大化。7 Company Logo 二、健康管理服务中心概念及流程 健康管理服务中心：由三个大的基本服务模块构 成，即健康检测与监测、健康评估与指导、健康干 预与维护，通过信息平台不断的跟踪服务形成一个 健康管理服务的封闭循环。体检项目是健康管理服 务中健康检测与监测职能的体现，是基本的服务环 节；通过体检获取的健康数据，进过系统科学的评 估得出总体健康评估报告，针对客户健康情况提出 相应的指导意见，利用信息化技术、科学的健康干 预手段对客户的健康进行不间断维护，从而达到 “管理”健康的目的。8 Company Logo 简单流程示意图客户 检中服务管理前来 客服 介绍项目 预约登记咨询 接待 客户体验 建立档案 中心 销售实现 参加体检项目检前服务 个人健康评估 跟踪回访 引导客户 检后健康管理 再次消费 服务项目 出具体检报告 疾患问题输入医院治疗 9 Company Logo 三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况 健康管理中心运营模式及我院体检中心适应类型 从营利模式和业务构架进行分类，目前国内的健康管理中心 大体可以分为以下六类。 1、体检主导型 2、中药调理型 3、资源整合型 4、自我服务型 5、技术服务型 6、私人医生型 体检主导型是最适应我院体检中心改造健康管理中心的类 型。10 Company Logo 三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况 体检主导型—健康管理模块组成 体检中心的运营模式相对成熟且拥有大量客户资源， 具有最适合升级为健康管理中心的切入点。然而健康 管理并非开展一些客户信息记录、客户回访、健康教 育等简单的检前检后服务所能完成。 健康管理由三个大的基本服务模块构成，即健康检测 与监测、健康评估与指导、健康干预与维护，通过信 息平台不断的跟踪服务形成一个健康管理服务的封闭 循环。由于健康信息共享、服务质量、效率、效益、 利益分配等原因，在现实中这个循环