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连锁酒店—质量管理实施细则 一、仪 容 仪 表 序号 细 则 1 按酒店要求穿着工装，各岗位统一制服。 2 服装上不能有破洞、折皱、污痕等，上衣袖不能挽起、裤脚卷起，内衣袖头不能露出衬衣外，要按规范扣好衣扣。 3 正确佩戴工号牌。 4 女员工按酒店的要求将长发挽起或装入发套内，不能有明显头皮屑，吹、烫怪异发型；男员工不能留鬓角、蓄胡须、长发等。 5 不能浓装艳抹，使用气味奇异、香气浓重的化妆品。 6 不能留长指甲，藏有污垢，涂染彩色指甲，手背有涂写现象。（特别是餐厅员工） 7 当班期间不能佩戴饰品（除婚戒、贴耳耳针外）。 8 男员工要穿深色袜子，女员工不能穿靴子、面包鞋或过高的高跟鞋上岗。 二、工作纪律及日常行为规范 序号 细 则 1 工作时间不得串岗，打堆闲聊，吃零食，看与工作无关的书、报刊杂志，干私事，听随身听（MP3）、看电视、打牌、搓麻将等。 2 不得在对客服务岗位上、公共区域吸烟或饮酒。 3 服从工作安排，不得强行休假。 4 不得在酒店内讲粗言秽语、高声喧哗、哼唱、嘻笑、打闹、倚台靠物、拉手、勾肩搭背、跑跳追逐等。 5 要走指定的员工作通道。 6 不使用酒店客用电话及客用设备、物品。 7 主管以下员工不得下班后穿着工作装离开酒店。 8 不得在酒店内随地吐痰，乱扔垃圾、烟头等。 9 不能擅自带亲友或其他人士到酒店参观（应向前台主管或店助先报告征得同意）。 10 对客服务时要使用普通话、敬语，按规定姿势及规定时间站立，不得倚靠、趴在吧台或工作台上，将手插在裤袋中。 11 当班时间严禁睡觉或严重脱离工作岗位。 12 不得在酒店内向客人贩卖私人物品或购买客人物品，与宾客做交易。 13 不得制造谣言或恶意中伤其他员工，拉帮结派，排挤同事或其它部门。 14 无紧要事情不得搭乘客用电梯。 15 不得在酒店内乱写乱画，擅自张贴或涂改酒店各类通知指示。 16 在酒店内发现客人失物要立即上缴，不得据为已有。 17 不得对酒店进行贬低性的评论。 18 要尊重宾客的宗教信仰和风俗习惯，不得随意议论、指点、讥笑、模仿、围观宾客。 19 不得在非指定区域洗头、洗澡、洗衣服。 20 在前台酒店管理系统电脑上不得私自使用自带U盘或类似设备。 21 自行车、电动车不得进入工作区域行驶、停放。 22 不得违规填开发票及有关单据。 23 接待人员、收银员不得坐支营业款、私自套换外汇 。 24 每天收到的现金、信用卡、银行支票要按规定缴纳。 25 多收客人费用，须按实收上交财务，不得挪入私人腰包。 26 不得在餐厅及厨房偷吃或私自烹制食品。 27 要遵守员工宿舍、食堂及酒店的各项管理规定， 听从宿舍、食堂人员的安排以及在工作岗位就餐者。 28 按规定时间填写工作日志、报表等。 29 不得侮辱、恐吓、要挟客人、上司、同事。 30 不得向客人索取小费或其它报酬。 31 不得在酒店内互相斗殴、挑拨煽动打架事件，聚众闹事。 32 酒后不得上岗，当班期间非酒店接待需要不得饮酒。 33 严禁偷拿或蓄意损坏酒店或客人财物。 34 临时任务完成后，要及时返回岗位值班，不得擅离职守。 35 不得利用酒店或领导权利在外招摇撞骗者。 36 未经许可不得私自进入酒店客房。 37 严禁向外透露酒店机密、宾客机密、协议单位及会议机密，未经允许受雇于其它单位。 三、综合服务规范 序号 细 则 1 按规定接听电话。 2 接待客人有微笑，使用礼貌用语、敬语，整个服务过程给客人亲切友好的感受。 3 不得与客人发生顶撞，谩骂客人，对客人不礼貌或对客人不理不睬。 4 不得在营业场所与上司、同事吵闹。 5 不得违反操作程序。 6 客用物品摆放要符合规定数量、形式位置。 7 当与客人相遇时，要向客人点头示意或招呼。 8 与客人同路时，要给客人让路、微笑致意。 9 在搭乘电梯时要让客人先进先出，用手扶梯，以免门机撞上客人。 10 冰柜内物品不得混放，成品或半成品要加保鲜膜，菜墩生熟分开。 11 维修工作完毕后，应及时恢复打扫现场或通知相关部门人员。 12 按规定播放背景音乐。 13 大堂资料架及时补充更新和整理资料。 14 工作中做到“三轻”。 四、清洁卫生 序号 细 则 1 天花板、房间门、消防栓无蜘蛛网、积尘、霉变、脱落、松动、变形等现象。 2 家具下或地面无杂物、污垢，地板无油渍、污渍或因保养不善造成损坏等。 3 灯具外观清洁光亮，无灰尘、划痕、变色、开关完好。 4 绿色植物无枯枝败叶，叶面无积灰，盆内无杂物，花盆表面无污渍，定期保养护理，无明显枯萎现象。 5 电器外表面清