前台服务标准培训讲义---如家连锁酒店.ppt

培训对象 该培训讲义涉及内容适用于以下人员： 新进店长 新进值班经理 新进前台服务员 成熟店前台工作人员 培训目的-新进人员 通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程 新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分 培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求 培训目的-成熟店员工 对前台老员工进行不断的标准温习 加深员工对标准的理解与记忆 达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的 服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分 培训内容 散客预定 11. 参观房间 入住接待 12. 换房处理 问讯服务 13. 开门服务 商务服务 14. 电话接听和转接 5-1. 记帐/挂帐处理 15. 客人留言 5-2. 现金帐目处理 16. 物品赔偿处理 物品租借 17. 宾客投诉