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客户经理服务行为规范 第一章 服务行为规范 第一节 仪容仪表规范 仪容指一个人的容貌仪表指一个人的服饰、姿态、风度等精神面貌的外观体现。仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，因此我们要求每一位的仪容仪表都应端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，以职业化的形象为客户服务。 工作服着装规范必须穿工作装夏季着衬衣时，下摆须扎入工作裤内 仪容规范 头发保持干净、整洁、染怪异色彩理怪异发型不得留长发剃净胡须、刮齐鬓脚、鼻毛不得露出鼻孔女性员工在工作中应化淡妆保持口腔无异味，牙齿无污垢勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。修剪干净平整不得留长指甲涂颜色过于俗艳的指甲油。 戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作。 站 抬头挺、男士双腿自然分开（宽度不超过肩宽）女士可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背。 坐姿 上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部靠近小腹处两脚然分开双膝并拢，两脚保持小丁字或保持平直至少坐满椅子的三分之二不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚。 递名片 名片应装在名片夹，放在上衣口袋或公文包中，递名片时应将姓名正对向客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的全名 接名片双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收藏不得漫不经心、随意放置或忘记带走。 握手 握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手身体应稍微前倾以示尊重和男士握手应热情有力；和女士握手男方只要轻轻一握就可跨门槛或隔着门槛握手，握手时不得东张西望或漫不经心手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并讲明理由，不得戴手套握手。 手机使用规范 进入客户家必须将手机设为震动状态必须使用手机时，应当向客户表示歉意后再使用，并尽量避免干扰客户。 与客户交流中的距离、位置 站立时应与客户保持60～80厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度坐时，一般应避免坐在与客户正对面和并排的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上。 客户经理常用规范用语基本十字用语：请你(您)好谢谢不起再见。 接听电话规范用语 在电话铃响三声内接听电话——“您好，中国电信。” 接听后应致问候语并通报名称——您好，我是中国电信的客户经理。………我公司最近推出了新的业务/优惠，不知可否占用您几分钟时间？未明白客户所提问题时——对不起，（很抱歉），先生（或其他礼貌称谓），请您再重复一遍好吗？客户提出的问题需要查询方能解答时——请稍侯，我帮您查查。当较长时间才查出客户需要的相关资料时，应向客户致歉——“对不起，让您久等了。”向客户解释清楚一个问题后，而应询问——请问还有其他需要（问题）吗？”客户对电信服务与管理提出建议或批评时——谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的。”客户示意收线时，应主动致谢——扰您了。谢谢，再见！”预约规范用语 正常预约规范用语 征询客户预约时间意见——“您什么时候方便？” 告知客户注意、准备事项—— “您需要您准备……（设备、物品名称）。” 确认联系方式——“我的电话号码，如果有任何变化请您提前和我联系。” 最后确认服务时间——“好的，我明天上午10点钟准时上门为您服务” 礼貌再见——“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机） 变更预约规范用语 向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于明 天10点上门为您由于……，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！” 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“先生，明天下午” 四、上门服务规范用语 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份——“您好！是张家吗？我是中国电信的，为您（具体业务名称）” 客户开门后，向客户说明身份——“我是中国电信客户经理(全名)，这是我的工作证。” 当客户说请进后，表示谢意——“谢谢！”完成服务告知客户联系方式，体现用心服务——“这是我的名片，有任何问题和我联系，也可以拨打10000电话。”完成服务，向客户告辞——“打扰了，再见！” 从系统中查询用户资料，姓名、地址、话单等，根据现有客户情况初步分析客户的潜在需求，选择有针对性的产品准备介绍给用户。…… 5、入室：得到允许入室时，应该视具体情况是否穿上自带的鞋套或脱鞋。 6、业务处理过程中，要尽量减少客户配合协助的动作，必须要求客户协助时，应提出：“对不起，先生，能否......” 上门服务规范的五大步骤 服务准备、客户预约、礼貌登门、服务实施、致谢告辞。 （一）、服务准备 1、熟知产品的特点、卖点及营销措施（具体见上） 2、准备的资料包括：工号牌、名片、手写发票、零钱、业务受理便签、宣传资料等。 3、将大体的工作过程在大脑中演练一遍，仔细考虑过程中可能遇到的问题，确保各个环节都已经十分清楚。 4、携带必备的工