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山东省银行业文明优质服务月活动 简 报 第 04 期 山东省银行业协会秘书处 2007年 5 月 25日 目录： 民生银行济南分行“快乐服务”优质服务节启幕 一字之差体现不同服务理念——上海浦东发展银行济南分行注重服务细节 中国银行济南分行营业部文明优质服务月活动措施具体 民生银行济南分行“快乐服务”优质服务节启幕 5月12日，“文明优质服务月”活动启动后，民生银行济南分行迅速行动，按照协会要求并结合总行的部署，从5月12日起至9月30日，组织开展了以“快乐服务”为主题的“优质服务节”活动。其目的是进一步巩固文明优质服务活动成果，对外以“快乐服务”为主线，让客户充分体民生银行的服务；对内着力练好内功，使文明优质服务工作再上新台阶。主要措施：一是合理配备、规范管理营业网点人员。根据总行对济南分行理财团队、服务团队、柜台人员的定岗定编要求，保证各经营机构至少配备一名理财经理及大堂经理，业务量较大的网点配备2名以上大堂经理及理财经理，确保各岗位服务人员足额配备到位。要求大堂经理必须熟知业务办理、网上银行及自助设备的使用流程，对客户提出的常见问题进行解答，做到随时了解大厅内每位客户的服务需求，引导客户主动使用网上、电话和自助银行，延伸服务空间，最大限度分流客户，降低柜台压力，减少客户等候时间，提高服务效率。二是实行弹性工作制度。要求各经营机构午休、节假日时间大厅内必须留有一名大堂经理或理财经理值班，保证营业大厅引导、分流服务到位；逢月末、季末或理财产品发售期客户数量较多时，各经营机构必须增加柜台及大厅服务人员的，确保各项业务顺利开展。三是建立支行行长每周服务开放日制度。活动期间，要求每周一支行行长（或支行副行长）必须在大厅内现场办公，贴近客户，倾听客户声音，解决客户服务需求。通过行长现场办公，及时发现并解决网点服务存在的问题，以自身的行动，影响和带动员工重视服务工作，增强服务责任感，从而推动“优质服务节”活动的开展。四是完善客户投诉及应急处理机制。在全部经营机构设置客户意见簿，公布分行投诉管理部门及总行客户服务中心投诉电话，建立支行、分行、总行三级投诉处理机制，每级确定一名责任人，以“客户总是正确的”为原则处理投诉事件。五是组织各项服务培训活动。活动期间，在全行开展不同形式、不同内容、多层次的服务培训、交流、观摩活动，增强员工业务素质，培育高水平员工队伍，提高服务质量和效率。 一字之差体现不同服务理念 上海浦东发展银行济南分行注重服务细节 近年来，许多商业银行为减少客户排队时间，提高服务效率，在大量增设自助设备的同时，普遍在柜台窗口设置提示牌，向客户提示“办理ｘ000元以下取款业务，请到自助服务区办理”。这种提示的初衷虽然是善意的，但也会对部分客户，特别是那些文化水平较低、年龄偏大、视力较差、行动不方便的客户产生误解，以为柜台窗口不再为小额业务客户提供取款服务，甚至会产生抵触反感情绪。实际上，绝大多数银行的柜台窗口，仍然为这些客户提供服务。 最近，我们在上海浦东发展银行济南分行的对外营业机构中看到，他们的服务提示是：“办理x000元以下取款业务，可到自助服务区办理”。与其他行的提示相比，仅有一字之差。从字面看，“可”字不如“请”字客气，但对客户来讲，他就可以直观地理解为，这种提示只是一种业务办理方式的选择，无需担心柜台窗口不办理小额取款业务，更不会产生不必要的误解。 一字之差减少了客户不必要的担心和误解，也体现了浦发银行抓服务工作的细致程度，体现了服务理念和服务效果的变化。如果我们的各经营机构，都能从细微之处改善服务，那么，全面提升银行业服务水平，决不是难事。 中国银行济南分行营业部 文明优质服务月活动措施具体 为贯彻落实山东省银行业文明优质服务月活动，发挥好中国银行业文明服务规范示范单位典型引导作用，中行济南分行营业部以荣誉为起点，注重服务功能的优化，从服务细节入手，促进了服务水平的进一步提升。文明优质服务月活动启动后，立即召开了全体员工大会，对服务月活动进行了部署，并利用每日晨训时间，组织员工学习了总行和协会制定的活动实施方案及和有关行规行约、制度规定。为了营造活动氛围，该行在营业大厅悬挂了宣传横幅，摆放了宣传告示牌，在电子屏幕内增加了宣传口号和倡议书，在柜台上摆放上了宣传手册，利用多种载体向社会公众宣传此次活动。 针对柜员队伍年轻、工作经验疏浅、服务不到位的现状，该行随机选择6名优、中、差员工日常服务的录象，由员工本人复述业务内容，其他员工对其服务流程进行点评，最后由主任进行逐一点评；同时播放北京光华学院的标准化银行服务礼仪，让员工进行对照，查找差距，改进服务。通过实践经验的点评和规范化的指导，加深了员工学习服务规范印象，员工对这一学习方式表现出了浓厚