《 超市客户服务管理( 63页) 》.ppt

内容简介 一、服务顾客的黄金数字 二、顾客是什么 三、服务是什么 四、服务的技巧 五、抱怨处理 5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人。 6、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳； 1%其他原因；68%服务不周（包括企业主、经理、员工）。 7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客对企业忠诚度值10次购买价值。 （一）概述： 顾客是商业经营中最主要的人； 顾客是售货员、商店经理和企业主薪水的来源； 顾客是我们各种经营活动的血液； 顾客是商店的一个组成部分——不是局外人； 顾客不会无事登门——而是为“买”而来； 顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客； 一、概述： 1、定义： 服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求，是增加商品无形价值的一部分。 2、作用： 服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让顾客更加感觉“物超所值”。 4、揣摩顾客需要 （1）揣摩的方法： A、观察法 B、推荐商品法 C、询问法 ?????????D、倾听法 （2）做好“听”的各种准备 A、给顾客以说话的机会 B、注意力要集中 ? C、不要打断顾客的话 D、给顾客以思考的时间 E、对顾客的话要有反应 F、注意平时的锻炼 三、服务是什么？ 5、商品说明 （1）商品说明的定义： 营业员向顾客介绍商品的特性 （2）做商品说明时，应注意的问题： A、针对顾客的需要来做商品说明 B、善于应付两者并存的顾客的需要 C、交替运用“商品提示”和“揣摩需要” 三、服务是什么？ 6、劝说 （1）劝说的定义： 营业员如果为顾客做了详细的商品说明以后，顾客便会完全了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时，营业员应把握机会，及时游说顾客购买商品的阶段。 （2）劝说的五个原则： A、要实事求是的劝说 B、要投其所好地劝说 C、向顾客劝说时，要配合一些动作 D、让商品证实其本身的价值 E、帮助顾客比较商品 三、服务是什么？ 7、成交 在“成交”这一步骤里，营业员的目的就是要尽快让顾客采取购买行动。 （1）掌握成交的八个时机： A、 突然不再发问时 B、 话题比较集中在某个商品上 C、 不讲话而若有所思时 D、 不断点头时 E、 开始注意价钱时 F、 开始询问数量时 G、 关心售后服务问题时 H、 不断反复的问一个问题 三、服务是什么？ （2）促使顾客尽早成交的技巧 1）请求购买法 2）选择购买法 3）假设顾客要买法 4）化短为长法 5）扬长避短法 6）价格优惠法 7）最后机会法 （3）注意： A、不要给顾客看新的商品 B、缩小商品选择的范围 C、要确定顾客所喜欢的东西 三、服务是什么？ 8、收款、包装、送客 （1）货款收付有以下原则 A、让顾客知道商品价格 B、收到货款以后，要将金额讲出来 C、最后点清 D、找钱时，应再把数目复算一次 E、将找钱交给顾客时，要再确认一遍 （2）包装要点 A、包装要求安全牢固、美观、便于携带 B、包装前检查商品是否有破损 C、包装时要快捷 三、服务是什么？ （3）送客