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《 超市客户服务管理( 63页) 》
内容简介 一、服务顾客的黄金数字 二、顾客是什么 三、服务是什么 四、服务的技巧 五、抱怨处理 5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形转告20人。 6、顾客为何不上门?3%搬家;5%和其他同业有交情;9%价钱高;14%产品品质不佳; 1%其他原因;68%服务不周(包括企业主、经理、员工)。 7、你吸引一位新到顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍,顾客对企业忠诚度值10次购买价值。 (一)概述: 顾客是商业经营中最主要的人; 顾客是售货员、商店经理和企业主薪水的来源; 顾客是我们各种经营活动的血液; 顾客是商店的一个组成部分——不是局外人; 顾客不会无事登门——而是为“买”而来; 顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客; 一、概述: 1、定义: 服务为顾客而产生,是以劳务来满足生产者或消费者的需求,是增加商品无形价值的一部分。 2、作用: 服务可以增加商品本身的附加价值,有了高水准的服务,会让顾客更加感觉“物超所值”。 4、揣摩顾客需要 (1)揣摩的方法: A、观察法 B、推荐商品法 C、询问法 ?????????D、倾听法 (2)做好“听”的各种准备 A、给顾客以说话的机会 B、注意力要集中 ? C、不要打断顾客的话 D、给顾客以思考的时间 E、对顾客的话要有反应 F、注意平时的锻炼 三、服务是什么? 5、商品说明 (1)商品说明的定义: 营业员向顾客介绍商品的特性 (2)做商品说明时,应注意的问题: A、针对顾客的需要来做商品说明 B、善于应付两者并存的顾客的需要 C、交替运用“商品提示”和“揣摩需要” 三、服务是什么? 6、劝说 (1)劝说的定义: 营业员如果为顾客做了详细的商品说明以后,顾客便会完全了解此商品的特性、使用方法、价格等,这时,营业员应把握机会,及时游说顾客购买商品的阶段。 (2)劝说的五个原则: A、要实事求是的劝说 B、要投其所好地劝说 C、向顾客劝说时,要配合一些动作 D、让商品证实其本身的价值 E、帮助顾客比较商品 三、服务是什么? 7、成交 在“成交”这一步骤里,营业员的目的就是要尽快让顾客采取购买行动。 (1)掌握成交的八个时机: A、 突然不再发问时 B、 话题比较集中在某个商品上 C、 不讲话而若有所思时 D、 不断点头时 E、 开始注意价钱时 F、 开始询问数量时 G、 关心售后服务问题时 H、 不断反复的问一个问题 三、服务是什么? (2)促使顾客尽早成交的技巧 1)请求购买法 2)选择购买法 3)假设顾客要买法 4)化短为长法 5)扬长避短法 6)价格优惠法 7)最后机会法 (3)注意: A、不要给顾客看新的商品 B、缩小商品选择的范围 C、要确定顾客所喜欢的东西 三、服务是什么? 8、收款、包装、送客 (1)货款收付有以下原则 A、让顾客知道商品价格 B、收到货款以后,要将金额讲出来 C、最后点清 D、找钱时,应再把数目复算一次 E、将找钱交给顾客时,要再确认一遍 (2)包装要点 A、包装要求安全牢固、美观、便于携带 B、包装前检查商品是否有破损 C、包装时要快捷 三、服务是什么? (3)送客
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