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精品论文 参考文献 关于门诊药房医患纠纷的几点体会 （东阳市人民医院 浙江东阳 322100） 　　【摘要】对于门诊药房服务中存在的医患纠纷的发生原因以及如何预防和处理进行探讨。 　　【关键词】医患纠纷；药房服务；体会 　　【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）19-0252-02 　　医患关系是患者、家属与医生、护士医院各级各类人员之间的关系，是社会人际关系的重要组成部分。医患关系紧张是医疗纠纷发生的最直接原因。随着人民生活水平的不断提高，人们对健康的需求及维权意识也在逐年的增强，医疗纠纷的发生也呈逐年上升的趋势[1]。药房是患者医疗活动过程的最后环节，关系着患者的生命、医务工作者的荣誉、医院的声誉，也是最易发生医患纠纷的场所。笔者对8所医院的医护人员、患者725人进行问卷调查，认为目前医??关系和谐与比较和谐的占43.7%，而认为目前医患关系紧张和比较紧张的占领36.8%，认为医患关系容易处理的占39.1%，而认为医患关系不容易处理的占32.3%，解决医患纠纷对提升医院的整体形象、提高患者的满意率、为患者构建和谐的就医环境意义重大。综合几家医院的情况，笔者主要就门诊药房发生的一些医患纠纷对产生的原因及如何预防、如何解决做了一个大概的总结。 　　1.医患纠纷产生的原因 　　1.1 业务量的不断攀升 　　业务量的不断攀升，造成差错相应增多，同时促成了医患纠纷也相应增多。这些年，随着我国经济文化水平的不断发展，人们的卫生保健意识也不断增强，造成了各级医院尤其是二三级大医院的业务量逐年上升。在这个过程中，卫生技术力量虽然也在逐年加强，但总体上也处于相对匮乏的状态。很多时候，一个药学人员每天的工作量大大超过了他所能够承受的范围，这样发错药的现象势必会产生，在这个过程中，如不注意及时沟通或者沟通的方式方法不是很妥当，那么医患纠纷也就顺势产生。门诊药房是医院的对外窗口之一，是门诊医疗服务的最后一环，各个环节的差错和不良影响最容易集中在这最后一环爆发。因此，门诊药房也是产生纠纷最多的地方[2]。 　　1.2 患者对药学人员的尊重不及医生 　　这是一个难以为广大药学人员接受但是又不得不接受的现实。在窗口工作时经常听到这样的话：“不就是个发药的，有本事去做医生。”“跟柜台卖药的有什么两样，就是一个服务员。”等等此类不是很尊重的话语，而伴随着言语上的不尊重，势必会造成患者心理上的一些相对强势，尤其是药房工作很多时候是患者就医过程中的最后一个步骤，发药过程中稍有不慎，患者就有可能将诊疗过程中排队挂号、排队看病等其他环节产生的怨气宣泄出来。而此时如果药师面对这些状况不注意克制的话，又是纠纷产生的导火线。 　　1.3 舆论的导向加深了医患之间关系的对立 　　在我国医学几千年的历史发展中，形成了优良的医患道德传统。解放后，医患道德关系不断加深，广大医务人员在“救死扶伤，实行革命人道主义”、“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”等口号的感召下努力工作，医务人员的高尚情操与医德，在工作中得到体现，在广大患者心中竖起丰碑，患者对医生的信任，是以性命相托。这反映了医患之间的道德关系是亲密无间的，在这种相互理解、相互信任、密切配合、非常融洽的环境下，医务人员的技术得到充分发挥，患者享受到比较满意的治疗和服务。但是这些年来也出现了一些令人不满意的现象，个别医务人员受“拜金主义”的影响，吃请、收受红包，拿药品回扣等等，损害了患者利益。 少数患者及其家属，在就医过程中或多或少都会带上一些对医院的负面看法，带着这种情绪来看病，对医务人员不理解、不尊重，动辄伤害医务人员，双方关系紧张到一定程度，必然更容易与医药人员发生冲突。所以很多时候很小的一件事情，很普通的一句话，都可以诱发医患纠纷的产生。 　　1.4 其他因素 　　当然除了这些客观的外部的原因，还有一些主观因素，比如医师不尽职开错药，有些药物引起的不良反应造成患者恐慌，药师在工作过程中自身的能力知识有限，或者工作态度工作方法上有欠缺，在发药过程中没有仔细审核发错药，退药纠纷等等。这些原因都可造成医患纠纷的产生。 　　2.如何避免、解决这种纠纷的发生 　　2.1 加强医师和药学技术人员的业务能力 　　在工作过程中，从源头抓起，需要不断加强对医师进行岗前培训如：医生应知晓药物的药理作用，全面掌握药物的治疗作用、不良反应、配伍禁忌等，合理使用药物；医生应加强责任心正确开具电子处方且审核处方；医生就诊时要详细了解患者的病史、用药史、过敏史等，选择适宜患者使用的药物，避免误用患者不能使用的药物，减少退药现象的发生。药学工作人员应该仔细审方、配方，如果审方时发现开错药的，应及时与医生沟通，协助患者找