刍议医院门诊“一站式服务”模式实践中现存问题及措施.docVIP

精品论文 参考文献 刍议医院门诊“一站式服务”模式实践中现存问题及措施 苏州市第五人民医院 215007 【摘要】总结医院门诊“一站式服务”开展过程中存在的问题和不足，探讨针对性处理措施，旨在完善和规范“一站式服务”模式工作流程，减少患者多次往返、排队等造成时间浪费，简化诊疗流程和手续，为来院就诊者提供完整的、优质的诊疗服务，满足就诊者的服务需求，提高医院的口碑和效益。 【关键词】一站式服务；医院门诊；完善措施 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-05-127-01 医院门诊是医院诊疗工作的重要窗口和环节，也是必经的环节，承担着诊疗工作和健康教育的重要任务，医院门诊的服务水平和服务质量与就诊者息息相关。随着“以患者为中心”医疗服务理念的贯彻落实，医院门诊的“一站式服务”模式已被广泛应用，为广大就诊者提供更加人性化的、高品质的医疗服务。但在实践过程中依然存在诸多问题，给就诊者带来不便，不利于医院的发展和效益，为此，本研究总结分析了医院门诊“一站式服务”模式在实践中存在的问题，并提出相应的措施，旨在完善“一站式服务”模式，提高服务质量，为就诊者提供更高品质的医疗服务，满足广大人民需求，提高医院的口碑和效益。 一、“一站式服务”模式实践中现存的问题 （一）“一站式服务”模式的规章制度不完善 没有建立健全的规章制度是造成门诊“一站式服务”工作开展过程中执行操作不规范的重要原因[1]。一是其表现在于相关规章制度大多是纲领性的规定，缺乏详细的、具体的规定和细则，规定内容较为模糊、笼统，岗位职责和义务不清晰，造成执行操作过程缺乏详细制度依据，工作执行随意性大，不能完全发挥“一站式服务”模式的优势，浪费有限的人力资源；二是虽然卫生部推行了“优质示范医院活动”等指导性工作，但是在医院门诊的实际落实中缺乏相应的制度依据，造成落实困难，服务质量难以提升；三是缺乏考核规范和标准，对于服务中存在的问题和不足难以及时发现和调整，对实施的现状也没有相应的检验标准。 （二）“一站式服务”模式的内容和实施方法不科学 “一站式服务”自助站点数量和位置的设置相对不足，原始人工操作依然占主体地位，无法发挥出“一站式服务”模式的优势。一是“一站式服务”的站点主要设立在门诊工作站，站点岗位主要由科室人员或导医人员驻守，在驻守过程中缺乏主动性服务，没有主动性地发现问题并进行解决，且服务形式较为单一，缺乏灵活性，难以满足广大就诊者的需求；二是门诊内部交流多，但跨门诊、跨科室的交流相对不足，信息资源共享不充分，对于就诊者的跨科室相关咨询难以给以正确解答，也难以帮助患者寻找解决的途径，且缺乏现代科学服务手段，各科室、各部门间的信息传达不及时，耽误就诊者的及时检查和时间。 （三）“一站式服务”模式下服务意识相对不足 “一站式服务”模式是新的医疗改革措施，其包含了新的服务理念和服务内涵[2]。 在服务实施过程中，需更新医院服务的素质结构，转变服务意识，加强服务理念，确保实施的有效性。但由于工作人员对“一站式服务”模式服务理念和内涵的认识相对不足，造成服务意识尚未很好转变，没有养成良好的服务意识，在执行操作过程中往往注重形式而轻实际效力，造成执行有效性相对不足，因而造成执行进度和执行情况没有很好达到卫生部门检查审核标准，也没有形成良好的服务理念和行为。 二、“一站式服务”模式的完善措施 （一）完善相关制度体系 加快建立健全制度的步伐，细化相关规章制度，明确工作内容和工作流程，确定岗位职责和义务，改变原有制度笼统、模糊等缺点，确保服务工作有章可循，有据可依，有条不紊地进行，同时建立健全的考核制度，详细规定考核的方法和考核内容，检验“一站式服务”工作实施的效果，并建立相应的考核部门，监督“一站式服务”工作的开展和考核，确保“一站式服务”工作开展的有效性。 （二）整合“一站式服务”体系 医院中各部门同时协作又有各自分工，在个别问题的处理上会出现交叉[3]。因此应有效整合一站式服务体系，统一工作方式和流程，尽量减少环节，如在同一个服务站点设置不同科室的守岗工作人员，方便快速高效地帮助就诊者解决问题和困难，同时扩大站点工作内容和权限，确保各个工作环节的有效对接，做好全局调控和局部调控，尽快帮助就诊者完成诊疗过程，达到方便就诊者的目的。 （三）服务内容设计和手段合理化、科学化 合理增加导医站点，将站点设立在显眼位置，方便就诊者寻找。由于工作人员要面对不同层次的就诊者，要帮助就诊者回答