刍议电能替代需求侧服务.docVIP

精品论文 参考文献 刍议电能替代需求侧服务 张惠诗 　　（广东电网有限责任公司东莞供电局 广东东莞 523008） 　　摘要：所谓电能替代，主要是指利用电力能源代替煤、油、气等常规终端能源，通过大规模集中转化来提高燃料使用效率、减少污染物排放，进而达到改良终端能源结构，促进环保的效果。电能替代需求侧服务，提升客户满意度。 　　关键词：电能替代；需求；侧服务 　　电能市场的需求侧开发与管理是供电企业实施电能替代战略，提升自身市场竞争实力的具体体现。如何更优质、更快捷地为客户服务，让客户乐意将电力供应业务委托供电企业办理，真正意义上实现从客户申请到供电企业主动上门服务的转变，从繁琐的报装流程到“一站式”服务的转变，从原始的简单合成到系统智能设计的转变，从单一的供电模式到周全的联网服务的转变，在适应新常态的改革进程中，都必须系统地思考并认真研究策略，实现电能替代的可持续发展。 　　一、电能替代概述 　　电能替代，主要是指利用便捷、高效、安全、优质的电能代替煤炭、石油、天然气等一次能源，通过大规模集中转化来提高燃料使用效率、减少污染物排放，实现社会的清洁发展。电能可以广泛替代化石能源，较为方便地转换为其他形式能源，并实现精密控制，是近几十年消费增长最快的能源品种。 　　二、客户需求侧管理现状 　　2.1客户电力初装申请用电现状 　　对于简单的低压客户用电申请，需提供具有法律效力的相关证件，到供电企业营业窗口办理，经相关工作人员填表核实，进行现场勘测设计、确定供电方案、装表接电等程序。期间如果涉及到简单的工程部分安装，一般由电力施工人员代为实施，客户很少办理委托施工相关协议，政策性收费和工程类收费标准不明，也易引发投诉事件发生，影响和破坏了供用电双方之间的关系。对于专用变压器或是专线客户电力申请业务，其需要的资料和证件更多，报装流程也较为复杂，客户往往安排专人负责办理业务，还不能按照预订期限满足客户的用电需求。 　　2.2供电企业现行经营模式 　　针对客户报装业务，供电企业虽然采取了“首问负责制”“一站式”“内转外不转”等举措，其办事效率有所改观，但其内部运作链条太长，涉及部门和人员众多，方案设计和审批程序过于复杂，造成客户进入实质用电程序过慢。且供电方案设计科技含量不高，对电网的承载能力智能预判不够，客户接入供电系统，容易出现二次低电压或是供电可靠性不高等问题，既影响到客户电力需求信心，又影响到供电企业自身效益。针对电力资产维护工作，供电企业履行自身产权内的电力设施维护，仅对高危企业做延伸用电安全检查，其他客户资产内的电力设施，都是在活动时象征性地参与检查，没有形成网络全覆盖运维管理。 　　三、实施电能替代的措施与意义 　　3.1优化电能资源的配置与利用 　　大力发展清洁能源，采取“上大压小”措施控制新建火电项目，不断优化电源结构和布局，持续提升电网的智能化水平。根据电力供需形势变化，认真开展电力供需平衡预测，配合电力运行主管部门合理安排发电计划。 　　3.2供电企业的人员应提升节能服务方面 　　一是我们要通过有效的教育和培训，让每一位员工知晓推行优质服务工作的重要性，让员工从思想上重视优质服务工作，能正确理解国家电网公司提出的“优质服务是生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对企业形象有重大影响，而且还直接对企业经营和发展产生直接影响；真正认识到优质服务工作绝对不仅是上级领导、政府或社会对我们的要求，而且是企业自身发展的内在要求；真正地树立大局意识和服务意识，充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。二是把服务要求变为工作习惯。良好的习惯能使员工变被动服务为主动服务、单向服务为互动服务、粗略服务为精细服务。在供电服务品质的推进过程中，要逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来，并逐步形成员工的一种职业习惯，使我们的服务文化达到一种自然的境界。而打造这样的服务文化，必须坚持以人为本，时刻将客户装在心中，想客户之所想、急客户之所急，要求员工在服务的过程中不断反思每一个客户接触点是否可以改进，回想每一处服务通道是否有待完善，细化每一件事情的办理过程，从小事做起。 　　3.3提升客户的生活质量 　　实行电能替代，其核心的工作就是要让客户能够充分享受到电能带来的一切便利。凡是客户进入电力新装环节，从主动服务、方案确定、具体实施等，都让客户有种电能是最佳选择的心理去接受。在客户服务上，要实行客户经理负责制，真正落实“首问负责制”工作要求，从申请到用电全过程跟踪服务。在方案设计上，充分利用智能电网发展机遇，系统研发设计软件，将现有电网结构和状况详细录入系统，客户提供合法证件、用电地址、用电规模及设备容量，设计系统根据客户需求，自行进行后台处理，对即将接入的