卫生行风第三方评价工作实践与体会.docVIP

精品论文 参考文献 卫生行风第三方评价工作实践与体会 南京市溧水区人民医院 211200 摘要：开展卫生行风评议工作是贯彻落实科学发展观的客观要求，是构建和谐医患关系、建设人民满意医院的重要途径。本文阐述了开展卫生行风第三方评价工作的体会、作用、必要性，通过解决患者反映的热点、难点问题，改进工作、促进发展，努力把医院的各项工作推向新的高度，增进医患互信，构建和谐医患关系。 医院是为人民群众服务的窗口，与千家万户的健康与幸福密切相关。医学也应该是最注重人情关怀和人性温暖的。但由于种种原因，医疗行业近十余年来成了社会的难点、新闻的热点及群众反映的焦点。群众满意度一直是医院关注的问题，群众信任一直是医院追求的目标。客观真实的评价能督促并推动医院不断提高质量，改进流程，改善服务。近年来，我院引入了卫生行风第三方评价机制，通过实践，成效明显。 一、基本做法 1.领导重视，组织有力，确保各项工作落实到位。 医院自开展卫生行风第三方评价以来，区卫生局领导和院领导高度重视此项工作，在全院范围内进行了广泛动员，并利用《秦淮源报》、114网站、院报、橱窗、展板等资源进行宣传。聘请了由新闻媒体工作者、律师、政协民主监督组、机关企事业单位等13人成立了卫生行风第三方评价工作小组，独立开展评价工作。召开第三方评价工作动员会、反馈会议、工作推进会等多种会议，研究探讨第三方评价工作的开展。制定具有客观性、适用性的患者满意度测评表，设立投递箱，借助南京邮政8016信箱平台，回收《患者满意度问卷回函》。第三方评价工作组定期将评价结果反馈至我院，医院利用院周会、职能科室会议向各病区、科室及保洁公司、食堂承包人通报卫生行风第三方评价情况[1]。 2.认真梳理，落实整改，全面提升医院服务质量。 两年中共收到调查回涵21894份，收集表扬感谢344条，意见、建议505 条。满意度由93.64%上升至98.06%。第三方评价工作组将患者意见、建议每两个月反馈至医院，在院周会上通报。2013年1月起行风办编印了《工作简报》并下发至各科室[2]，有目的、有步骤地进行整改，对于病人的合理要求，积极创造条件尽量满足。如： 患者反映：少数医务人员服务态度不好，与患者沟通不到位。 我院目前有在职职工千余名，人员文化层次、素质修养不一，少数医务人员服务态度不够端正，语言缺乏文明，表情冷漠；有时在重大手术前或术中更改手术方案，向患者和家属交待不详，沟通不到位，也容易引发医患纠纷。医院不断加强对职工的教育与培训，举行了“重医德、优服务、树形象”行风主题教育活动；邀请南京市检察院预防职务犯罪宣讲团来院开展宣传教育活动；进一步加大考核力度，将第三方评价结果与职工的绩效考核、医德考评、评先评优直接挂钩，从而使医务人员自觉约束自己的行为，提高主动服务意识；对因服务不到位引发的医疗纠纷及事故除予以经济处罚外，还与其职称评定、岗位聘任等相联系。 患者反映：医院食堂饭菜价格高，服务人员态度不够好，没有病员饮食，没有实行送餐。 针对这些问题，原食堂承包到期后，医院对食堂进行了新一轮招标，确立了新的承包人，并成立了膳食管理委员会，制定相关制度。用制度约束行为、规范服务，确保病人膳食质量。组织食堂承包人去外院参观学习病员用餐的管理，购置了10台有保温设施的餐车，自2013年1月起实行了病员送餐，实行一天三餐总共12元的标准，使病人在无人陪伴的情况下也能吃到热乎的饭菜。督促食堂丰富饭菜花样品种，提高饭菜质量，满足不同患者的需求[3]。 患者反映：收费高或收费经常出错。 目前我院实行的是住院患者每日清单查询制，出院时提供详细的费用清单。患者住院时间久了，自己也记不清用了哪些药，做了哪些治疗，感觉在医院消费不透明，常成为激化医患矛盾的焦点。我院要求医务人员坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费的原则，尊重患者知情权，治疗、用药前加强医患沟通，提高医疗透明度，从而取得患者信任。如患者出院前进行费用核对签字，发现有错，立即更改，并做好沟通、解释工作。利用出院患者电话回访、诉求平台等为患者解难答疑，取得患者理解。2013年底又开通了住院收费电子查询系统，病人可在该系统上查询每天住院的医疗基本费用等多种信息，该系统还对医院医疗服务价格进行公示，以接受社会监督，让病人明明白白消费[4]。 二、结果利用 1.全面改进医院工作，提升服务质量。第三方评价工作面对的病员多，覆盖面大，所提意见较