双向价值管理的实现：商业银行客户之声管理.docVIP

精品论文 参考文献 双向价值管理的实现：商业银行客户之声管理 刘淼 　　天津财经大学金融学专业在职研究生 　　关键词：客户价值；双向价值；商业银行客户之声；客户数据挖掘 　　一、商业银行价值与客户感知价值的双向管理 　　（一）客户价值管理的双向视角 　　客户——企业视角的客户 价值是企业和客户互为价值感受主体和客体的研究。价值互动的思想源于“交换”概念，但并不是一种简单付出并索取的意义，而是强调一种类似“螺旋式上升”的效果。这是一个崭新的领域，从 B2C 价值与 C2B 价值的协调与平衡角度，关注通过关系、伙伴及联盟来实现双赢（Achim，Ritler amp; George，2001）。研究重点是客户与企业的价值交换。这种价值交换过程不仅实现了客户与企业所需的交易，还会形成一些其它的经济与非经济关系（Alan amp; Leonard，1995）。 　　客户价值管理是客户关???管理中最重要的一环，对任何企业来说，如果无法正确识别、准确计量客户价值，维系和发展客户关系就失去了意义，客户关系管理也就无从谈起。客户关系管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，它体现了一种价值导向型管理理念，是一种基于价值的管理模式，因此客户价值管理是客户关系管理的核心和本质。仅凭某个单一的概念不能完全反映客户关系管理中价值体系的特征，这一价值体系是在企业与客户的互动过程中产生和发展