可视化互动报修服务新模式.docVIP

精品论文 参考文献 可视化互动报修服务新模式 国网北京丰台供电公司 北京 100073 摘要：国网北京市电力公司基于“互联网+”思维，应用移动互联技术，进一步创新管理模式，实现报修业务从线下办理向线上服务的全面转变，改变传统作业模式，重塑客户体验，同步实现现场抢修进度的实时跟踪及客户在线服务评价，构建可视化、互动化服务模式，2015年底已在北京市丰台地区成功开展试点运行，实现全球能源互联网理念在电力营销服务工作的落地。 关键词：“互联网+”、客户体验、管理模式、可视化、互动化、能源互联网 一、管理目标描述 1.1 专业管理的理念或策略 1.1.1 专业管理的理念 为全面贯彻落实国网公司决策部署，主动适应电力体制改革新形势和“互联网+”智慧能源发展新要求，北京市电力公司以客户需求为导向、以市场化发展为方向、以服务创新为引领，基于“互联网+”思维，针对当前传统电力报修服务中存在的问题，进一步创新管理模式，构建基于“互联网+”的新型电力报修服务体系。目前传统的电力报修服务主要存在以下三方面问题： 1）抢修流程方面：客户通过电话报修，报修工单到达国网95598客服中心后，需要根据流程逐级下达抢修工单，流程节点多、耗时长，整个抢修流程主要通过电话沟通，传递速度相对较慢。 2）抢修人员安排方面：目前热线电话受理的抢修工单，无法了解抢修人员距离客户的位置，难以快速安排距离客户最近的抢修人员到场处理；抢修人员接到抢修工单后，无法快速便捷获取故障发生的准确地点，无法在到场前准确了解故障具体情况，无法快速反馈故障现场处理进度。 3）故障处理方面：目前故障抢修班组设置专业性较强，抢修人员只能处理单一或同类问题，在故障处理方面容易发生以下两类问题：一是客户报修故障复杂，需要安排几个不同专业的抢修人员同时到场；二是抢修人员到场后，发现客户报修的故障描述与实际故障不符无法处理，还需更换抢修人员。这两类问题都将导致故障处理时间延长。 1.1.2 专业管理的策略 针对当前传统电力报修服务中存在的问题，进一步创新管理模式，以供电所低压营配抢修业务末端融合和“互联网+”技术为基础，设计了基于“互联网+”的电力报修服务新流程。具体为，在营配业务末端融合后，在智能监控指挥系统及移动APP的支持下，融合后的抢修作业流程更加优化。工作节点由原来的10个节点环节简化为4个节点环节，抢修过程减少6个节点，从而提高了抢修效率。 1.2 专业管理的范围和目标 1.2.1 专业管理的范围 北京市电力公司选择丰台供电公司作为本工作的试点单位，在综合考虑丰台地区九个供电所辖区范围的地域性、低压线路运行情况、所内人员配备情况等的基础上，选取花乡和六里桥供电所（如图1所示）开展试点，集中开展居民故障报修、低压非居民及接户线（缆）故障报修、低压线路一般性故障报修及采集通信故障处置，开展可视化互动抢修业务试点，同步实现低压抢修业务末端融合。 图1 基于“互联网+”的电力报修服务工作试点范围示意图 1.2.2 专业管理的目标 通过试点“互联网+”电力报修应用，初步实现“一套系统(低压营配抢修一体化系统)、两个定位（抢修人员定位、故障点定位）、三个透明（抢修人员透明、故障处理情况透明、绩效管理透明）、四个及时（工单下发及时、人员到及时、故障处理及时、信息流转和绩效兑换及时）和五位一体（职责、流程、制度、标准、考核）。 1.3 专业管理对应的指标及指标提升情况 基于“互联网+”的电力报修服务工作对应指标如下： 表1 基于“互联网+”的电力报修服务工作对应指标及提升目标 序号 指标名称 指标定义 目标值 1 抢修到场时间 用户报修时间至抢修人员到场时间