[经管营销]4S店售后服务管理体系.pptVIP

项目编号 汽车行业售后服务管理行业关注点 内部资料 2007年9月 各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略 汽车售后服务管理提升的各个领域 从不同用户购车决策原因来看，有用车经验的老用户已经将售后服务作为重要的参考因素 汽车行业的竞争开始从营销环节向售后服务环节转移 应市场的需求，目前各主要整车厂开始着力打造售后服务品牌… …也开始研究行业售后服务标竿来改善售后运营指标 对竞争企业的研究目的在于形成“国内一流服务管理体系”虚拟标杆，明确差距，尽快改进 各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略 汽车售后服务管理提升的各个领域 可以通过三个模块来逐步实现售后服务提升的目标 在虚拟标杆建立模块，对竞争对手服务管理的分析必须系统比较，明确可借鉴之处 基本信息的收集将充分覆盖售后服务的各个主要职能，并根据后续阶段需要进行必要补充 同时, 建议从售后服务主要职能的流程梳理出发，系统的研究标竿企业的售后管理现状及可能的趋势 信息收集部分的目标在于对竞争企业的售后服务管理有清晰而完整的认识 需要系统比较服务管理的管理效率、管理内容严密性、管理措施先进性和组织有效性，进行优劣势评价… 其中，对备件管理的四个管理环节以及管理内容把指标分为13个方面… 其中，对索赔的调研将主要集中在索赔判断、索赔申请、旧件处理、费用结算四个方面 其中，技术支持方式、培训、服务营销将从三个角度展开 其中，对维修站