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客房部的问题 客房部通常出现的问题及归纳 一问题：俗话说：“酒店行业无小事”，我就以我在实习阶段出现的一些问题来做为例子：1.服务员在做清洁的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗过的，而头发又是酒店卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉， 2.当一个外国朋友入住五星级酒店的时候，向客房服务员问路时，服务员什么也听不懂，然后走开，导致客人无奈的表情。3..当酒店出现供水暖气跟不上时，未给客人做详细的说明，耐心的解释，以及表示真诚地歉意，导致了游客心理上物所不值的错位感觉。4.作为一名外围工作人员，工作比较轻松时，不应在工作区域内闲逛，导致客人觉得这里的工作人员太闲适，5.作为一名客房中心的文员，在接到客人或者是前厅部人员打来的维修电话时，不管再忙，应立即通知工程部人员来修理，但由于忘记，导致客人晚上回房间仍然发现电视是坏的，最终导致投诉，6.领班负责查房时应当仔细，应注重细节，在交班当时应当把所有班次所遗留的问题传达给下一个领班，如有一次客人改变的特殊要求，服务员忘记了，领班也不知道，最终导致了客人的投诉，7.客人更换房间之后，客房中心人员未通知洗衣房，导致下午客人未收到洗耳恭听衣，而送错房间又给其它客人带来不便，最后引起投诉，8.当客人特殊要求改了之后，应立即通知采购部，否则如多订的水果，第二天却用不上就造成了不必要的资源浪费了，造成了客房部成本的提高了，9.当客人准备check out 时，应及时的通知服务员查房，查房的时间一般控制在三到五分钟，一是不能让客人等得太久，二是预防客人逃吧，10.服务员不得为不认识的人开启住客的房间，这样会导致客人物品的遗失或者是让客人产生对酒店不信任的感觉。 二归纳问题：如何让客人感到酒店是我家，甚至如归的感觉，我们就要让这些可能要出现的防范在未发生之前，归纳客房部的问题，主要有以下的问题1.服务员工作交率和态度的问题，及客人无理取闹及喜欢投诉，与客人的公共关系，客人的情感需求及逆向行为的问题2.领导阶层滞慢，不负责，工作安排不到位，不合理3.与其它部门信息沟通不准确，不及时4.成本控制机制不足。 分析问题： 出了问题那我们就要去解决它：（1）客人的无理取闹以及喜欢投诉是怎么样产生的呢？随着普法知识的加强，人们自我保护意识维权意识都得到了加强，但不好的现象也跟随而来，为什么现在客人入住酒店一点点不好的方面，完全可以解决的，客人却极喜欢投诉，那在这里我用心理学的角度来分析一下，住宿的消费心理及其需求一.客人入住酒店对客房的主要心理一般表现在以下几个方面：1.能休息好的心理，2.彻底洁净的心理，3.私立空间的心理，客人不希望有任何的人去打扰他们，4.舒适的心理，舒适的窨给客人一个良好休息，工作环境，5.亲切感的心理，这些心理是大众住房的普遍心理。（2）信客的需求，也就是游客对客房服务行为的期待，大致又可以分为：1.保持客房清洁，2.时刻保持宁宁静的气氛3.规范化服务中的超长服务，那我想只要我们铭记了客人的这些基本要求，满足了他们的要求，所有的问题便可以防患于未然了。（3）当不可避免遇到投诉时，首先我们应当了解客人投诉的原来，一般都是指他们主观人为的投诉原因：服务员对客人不尊重，态度不好，工作不负责任，价格高，技能低，设备质量差，设备不配套，服务项目种类少，交通不便，与他人的纠份等原因。 由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映，客人投诉时的心理一般分为三类，要求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。 （一）服务员工作技能和服务态度的问题，客房部人力资源的管理。 客房部服务员作为酒店的资源的重要组成部分，一般占整个酒店员人数的70%到80%，而客房部服务员的比例又是酒店中最大，虽然客房部人员一般处于后台工作者，与客人基本上是不直接服务，但他们所努力创造出来的产品是直接面向客人的，因此客房部服务员的工作技能和服务态度是相当重要的。 分析为什么会出现服务员工作技能不高服务态度不好的原因，为什么会造成酒店业员工频繁流失，饭店员工流动分为横向流动和跨行流动，酒店行业将合理的流动有利于行业劳动力的调剂，充分发挥，但是频繁的流动，使人力资本中投资成本的一部分就会转化为沉没资本，从而造成反向作用。1.服务员自身对工作的认识欠缺，因此进入酒店客房之前入门培训是相当欠缺的，还有就是在选人的时候没有选择责任心强的员工，2.服务员的心态问题，我称它为心理因素，服务业本来就是一个很苦很累的行业，服务员作这一行它渴望得到一种求生存，求尊重，求平等的基本心理，但当这之中连最基本的都未满足，那就会造成服务员身体上的劳累和心理上的不平3.著名的马斯洛说，人的情感