PD-PROD-01顾客过程.docVIP

撰写人： David Peng 编写日期： 2005年03月01日 审核人： Weng Lin 审核日期： 2012年05月30日 批准人： Deng XuWen 审批日期： 2012年06月01日 修订状态记录页 申请单号 修 订章节号 修改内容 最 新版本号 生效日期 批准人 1 批准人改为Randolph Goh REV.A001Randolph Goh 2 整合ISO14001OHASA18001内容 REV.B000Randolph Goh 3 整合ISO9001：2008新版内容 REV:B001Randolph Goh 4 批准人改为Deng XuWen REV.B002Deng XuWen 目的 充分了解顾客对产品、服务、环境和职业健康安全的要求并转化为对本公司产品的要求，从而确保满足顾客的要求和期望。 适用范围 适用于对顾客采购本公司产品有关要求的确定、评审、顾客沟通、顾客财产、顾客满意度测量等与顾客有关的过程。 职责 3.1 生产部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 其他各部门负责在职责范围内的产品有关要求的评审。 对应标准和引用文件 4.1 本程序对应ISO9001：2008标准第7.2、8.2.1条款。 工作程序 5.1 与产品有关要求的确定 5.1.1英格瓷贸易（上海）有限公司作为IMERYS集团公司的一员，全面负责英格瓷精细化工（常熟）有限公司产品的销售，负责与最终顾客有关的过程的控制和管理。因此英格瓷贸易（上海）有限公司可视为本公司的客户。与产品有关的要求，通常是以英格瓷（中国）有限公司下达的年度生产计划来确定。 5.1.2与产品有关的要求通过IMERYS中国区销售公司——英格瓷贸易（上海）有限公司的订单，订单中通常产品需求量、产品质量要求及运输交付等的要求。 5.2 对产品要求的评审 5.2.1 生产部在接受订单要求前，应根据订单中与产品有关的要求，根据本公司的实际生产能力进行评审，评审结果以邮件形式回复给英格瓷贸易（上海）有限公司。 5.2.2 产品要求的评审在合同接受前进行，应确保： a)产品要求和指标得到明确规定； b)顾客要求在接受前得到确认 d)本公司有能力满足规定的要求（包括品种，规格，数量，包装，到货日期等，也包括生产能力、检测能力和运输能力等）。 5.2.3生产部负责与英格瓷贸易（上海）有限公司沟通，确定评审结果和商讨处理方案。 5.2.4 对于长期协议的客户订单，只在协议签订时做一次产品要求评审。 5.3 合同实施 5.3.1 合同评审后，生产部负责保存相关文件（如生产计划、合同订单等），作为生产、采购、检验和出货的依据。 5.3.2 生产部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 5.4 产品要求的变更 当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、订单确认件等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门执行。 5.5 与顾客进行沟通 5.5.1 在产品售出前及销售过程中，生产部应通过多种渠道（电话、互联网、交流会等）加强与顾客的沟通，回答顾客的咨询。 5.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的变更，要与组织内部相关部门及顾客协商一致。 5.5.3 产品售出后，在将产品送到客户手中时要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 5.6 顾客满意度的测量 5.6.1 顾客满意度调查的方法主要是发放“客户满意度情况调查表”。平常通过电话、邮件、送货走访等方式进行调查，每年生产部应发放“客户满意度情况调查表”，并请顾客签收。 5.6.2 如果顾客有投诉或者产品的最终客户有任何的投诉、抱怨和意见，均应作为顾客满意度调查的一种方式，生产部应及时记录。并将信息反馈给生产部和品质技术部予以改进。 5.6.3 顾客满意度测量结果分析 a)对于顾客满意度测量结果（包括调查表、投诉或抱怨等）应每年汇总分析一次，顾客投诉应作为顾客很不满意进行统计分析。 b)“客户满意度情况调查表”应对以下数据进行统计分析：平均满意、满意、比较满意、一般、比较不满意、不满意； 5.6.4 纠正和预防措施：当发现顾客满意度指标低于规定的限度或出现顾客不满意时，生产部应上报运营经理组织相关部门进行分析，查找原因，并按《改进措施控制程序》采取相应改进措施。 5.7 本文件产生的记录，由生产部予以保存，具体执行《记录控制程序》的有关规定。 相关文件 6.1 《订单》 6.2 《改进措施控制程序》 6.3 《记录控制