心理因素对航空服务服务人员的影响(新).docVIP

毕 业 论 文 西安航空旅游学院 题目：心理因素对航空服务服务人员的影响 目录： 摘要…………………………………………4 前言…………………………………………5 第一章 心理素质的含义 1.1 心理素质的含义 1.2 心理素质的重要性1.2.1、心理素质是一个人综合素质的基础1.2.2 大学生需要良好的心理素质1.2.3 是培养良好人际关系的需要1.2.4 正确面对现实的自我和挫折感第二章 良好的心理素质对空乘人员的重要意义2. 1 空乘人员应具备的心理素质2. 1. 1 情绪控制能力2. 1.2 沟通协调能力2. 1.3 应变创造能力 2.1.4 语言表达能力2.2 良好的心理素质是保证空乘服务质量的需要 2.2.1 良好的心理素质对服务质量的重要 2.2.2 良好的心理素质对乘客的重要 第三章 空乘人员应具备的心理素质3. 1 平和健康的心态3. 1. 1 心态平和3. 1.2 心态健康 3. 2 良好的工作责任心3.2.1 应急能力强 3.2.2 遇到问题的时候保持冷静3.3 良好的意志品质3.3.1 自我激励 3.3.2 具有学习、工作的浓厚兴趣心理素质是人的三类素质之一，是先因素与后天因素的“合金”。然则，到底什么是心素质呢？心理学的英文名称是Psychology，是由希腊文中 Psyche与Logos演变而来的，前者是灵魂的意思，后者是讲述的意思。因此，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。人与人之间最基本的关系是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致，而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，心理素质是一个人综合素质的基础，心理的健康发展是最基本的人生课题。在我们空乘服务上，旅客出门在外难免会心烦气燥，如果我们给旅客的是一个甜美的微笑，一份热情、主动的服务行动，用我们的真心换取他的信任，他同样也会给我们相应的回报。要是我们给旅客相反的态度，这样不但给旅客在旅途中增加了烦恼，同时， 影响航空公司形象，因此，空乘服务不能局限于微笑，要为旅客户提供优质的服务，“我代表航空公司”要成为空乘人员的共识，所以，心与心之间的相互理解，是每位空乘人员必备用良好的心理素质，用我们的真诚服务感动每位旅客。平和健康的心态良好的工作责任心服务质量无论对于哪个航空公司来说都是致关重要的，他是公司的经济命脉，他是公司的灵魂。但是，我们怎样才能更好更有效的提高服务质量呢？我认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。人生的旅途注定坎坎坷坷，不可能一帆风顺，挫折、失败会随时出现在你最脆弱、最无助、毫无防备的时候，让你措手不及。当然，人生的路途也不会全是不如意的事情与你为伴，生活让勇敢的人品尝到成功的喜悦和收获的甘甜。人生的旅途坎坷而辛酸，关键在于你以什么样的心态来面对挫折，面对成功。如果不能摆正心态，或因失败而心灰意赖，或因成功就沾沾自喜，这都不是心理素质良好的表现。心态平和的人，能做到胜不骄，败不妥，始终以良好的心态来面对时候，保持良好的心境。遇到失败镇定自如，面对成功时谦虚进步。不断的战胜自己，实现自我价值，提升自己的综合素质。空乘人员应该保持这良好的心态，坦然面对旅客，把旅客看成自己的朋友和亲人，用自己的平和心为他们更好的服务。  第一章 心理素质的含义 1.1 心理素质的含义心理素质是人的三类素质之一，是先因素与后天因素的“合金”。然则，到底什么是心素质呢？心理学的英文名称是Psychology，是由希腊文中 Psyche与Logos演变而来的，前者是灵魂的意思，后者是讲述的意思。因此，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。简单地说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主体与客体的相互作用，而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。根据这个定义，心理素质显然由如下五个方面组成：一是心理潜能。现在国内外的一般共识是，每个人生来都具有一定的潜能，特别是现代人本主义心理学家还肯定，每个人生来都具有优秀的潜能；每个人都亟欲把自己的潜能发挥出来或得到实现；每个人只要自己努力可以充分发挥或实现自己的潜能。潜能并不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或某种可能性。或者说，正因为人具有一定的潜能，所以，就能把他们培养成为真正的人，而动物没有此种潜能，所以，虽然花费九牛二虎之力，也不能使它们向着人的方向发展。二是心