投诉处理中心用语规范.doc

投诉处理中心用语规范 为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。另附《客服中心电话服务指南与电话礼仪》，请地市客服参照，作为工作中日常用语指导。 一、投诉处理人员回复用语规范 开场语：“您好！我是福建10010投诉处理人员，工号XXXX，请问您是XX先生（小姐）吗？” 语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲切主动。 情况一：得到用户确认后，接：关于您在X月X日拨打10010反映的XX问题，我在这给您做一下解答（解释）。您现在方便接听吗？若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：请问什么时候方便与您联系呢？或征求用户“请问在XX时间与您联系，可以吗？（与用户约定时间，做好投诉跟踪）。 情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请问您贵姓？XX先生(小姐)曾拨打10010反映过XX问题，现需对他(她)的问题进行回复，您方便将结果转告他(她)吗？”得到肯定答复后可告知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。 情况三：如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上XX先生(小姐)本人呢？” 对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然；语言组织流畅。服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、反问、逼问、态度傲慢、不屑。能够有效引导用户并处理好用户情绪。 结束语： 情况一：在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：“请问您对投诉处理的结果在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）得到用户答复后：“请问您对我的服务态度会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意），若用户不满意：“很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在7天内给您回访(对投诉原因为“GSM增值业务投诉建议-本地SP”或“GSM增值业务投诉建议-全国SP”的投诉工单，投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时，则投诉处理人员不再使用“我司的服务质量监督员将在7天内给您回访”的结束语