服务,从心开始幻灯片.ppt

关掉手机或调整至振动 100%参与 100%投入 100%警觉 空 杯 心 态 服 务,从 心 开 始 主讲人:王亚敏 服务，从心开始 服务是一种态度 服务的三种层次 用心服务的好处 服务，从心开始，从细节之处得以体现 服务是一种态度 真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不单只是他们的行动。 正确的服务态度是包括从不同角度了解如何对待他人。 服务态度包括明白其他人的感受，尊重及接受他人。 要培养良好的服务态度，一个专业的服务人员可从不同角度去了解顾客的感受开始。 服务的三种层次 被动服务 规范化服务 用心服务 被 动 服 务 被动服务产生的时代背景 仍然存在的被动服务 被动服务产生的顾客不满意或顾客投诉 规 范 化 服 务 行业中的规范化服务 规范化服务所带来的顾客满意 用 心 服 务 服务的最高境界-用心服务 用心服务带来的顾客信任 顾客满意与顾客信任 用心服务的好处 个人利益 金钱、面子、得到顾客赞许、得到公司重视、个人口碑/价值 经历、专业、满足感、自豪感、成长与学习 、个人发展 用心服务的好处 公司利益 好的口碑/声誉 增强市场上的竞争能力 获得更多利润 服务，从心开始，从细节之处得以体现 一个微笑 一声问候 一杯茶 一份细心 一份惊喜 一诺千金 关于微笑 微笑是一种国际语言，无论顾客来自于哪个国家、是什么肤色、什么职业、年龄、性别，微笑都可以立即缩短与她们之间的距离，有微笑的人永远受欢迎。 特雷莎修女（1910-1997） 特雷莎修女原名艾格内斯·贡扎·博亚吉乌，１９１０年生于前南斯拉夫马其顿共和国斯科普里的一个农民家庭，１２岁成为修女,１９５０年成为印度公民，她用毕生的精力从事帮助穷人和病人的慈善事业，是印度天主教仁爱传教会创始人，在世界范围内建立了一个庞大的慈善机构网，赢得了国际社会的广泛尊敬。并获得１９７９年诺贝尔和平奖。于１９９７年９月５日在印度去世，享年８７岁。 微笑的奥妙 能给自己带来快乐 能拉近与顾客之间的距离 怎样才能有迷人的微笑 发自内心的真诚的微笑 保持良好的心态 迷人的微笑是长期坚持不懈的结果 成功的微笑是一种有感染力的微笑 关 于 问 候 问候的重要性 如何做好问候 问候时的姿势 问候的重要性 是人与人见面时最初的直接接触 是否得当非常重要 迅速、积极的表达诚意与心意，就可以在最初的直接接触中，给客人留下一个美好的印象 如 何 做 好 问 候 争取主动 问候时声音要适中 问候时要注视客人的眼睛 问候的方式要符合客人的情况，要根据客人的不同年龄、性别、身份、场合等因素，选择适当的问候方式 声音的表现与运用 语调 音量 音调 问 候 时 的 姿 势 关于鞠躬 鞠躬的基本要求 鞠躬的基本要求 挺胸、抬头、收腹，从腰以上要前倾 上身抬起时，要比向下弯时稍慢一些 视线的顺序：上身向下弯时，首先看对方的眼睛，然后是自己的脚；抬起向上时，再次注视对方的眼睛 三种姿势：大礼、中礼、会意礼 一 杯 茶 倒茶的重要性 倒茶时应该注意的问题 一 份 细 心 内心情绪的控制 外在动作的控制 内心情绪的控制 体谅客人 控制私人的感情 以明朗的心情投入服务 外在动作的控制 动作超过语言 动作会流露出你的心意 一 份 细 心 容貌、修饰、着装的注意 注意你的视线 不要正对着客人 不要从客人面前横穿过去 记住，客人总在注视着你 一 份 细 心 关于语言 语言交流要因人而异 要用委婉的语气表达否定的意思 尽力避免使用专业用语 语言要与动作相一致 一 份 惊 喜 意料之外为惊喜 如何给顾客带来惊喜 一 诺 千 金 承诺的重要性 作出承诺应该注意的问题 * * *