会务接待服务流程 培训 标准.doc

上海对外贸易学院（古北校区） 会务服务流程培训标准 会务服务流程概要 会前准备 提前一周联系校方，了解会议的性质、人数、时间 、会议场地等，并制作会议记录表及做好会前会议信息采集 拜访会议室了解会议桌形式，按各类不同形式会议室制订相应会务服务标准 会前一天再次向校方确认会议细节、注意事项等并做记录 布置会议室 清扫会议室保证地面、桌面整洁，会议桌、椅子等摆放整齐，空调温度湿度调节适度 音响、话筒、视像的调试 横幅（会议主题）、席位卡摆放（全部由校方提供） 准备30%的茶头待用，相关物品的备用 桌面摆放： 矿泉水、纸笔、小毛巾、鲜花、水果、糕点、文件等 会议室门口放置指引牌 门口迎客 冲泡茶水 上茶 会间服务 准备2只满水热水瓶以及相关物品备用 服务人员退出会议室（以主持人宣布会议开始）每隔15-30分钟进会场续水、更换相关物品 会务人员进行茶歇服务 服务人员在会议室外待命 及时解决或回答参会人员的需求（包括卫生间的指引） 会议结束后视会议参会人员的情况送客至楼梯口或合适地方。 会后善理 收拢归类会议文件，纸笔或桌面上的物品 关闭整理会议音响、话筒及视像设备 清理会议室、清洗杯、盆等物品并存放于指定位置 如二次会议间隔时间较短则马上着手进行二次会议准备 记录整理会议情况并归档 如发现参会人员遗留物品及时交至会务主管处保管并记录 四、应急情况处理 茶杯倾倒： 立即递上面巾纸 然后用托盘处理残水及茶壶，用抹布擦拭桌面及地面 送上备用茶杯、续水或更换桌面物品 椅子断裂： 立即更换椅子 关切人员受伤情况，报告会务主管，采取措施（包括拨打“120”等） 参会人员身体不适： 即刻关心需求，及时报告会务主管及会议主持人是否需要拨打“120”等 提供适合的休息场所并提供简单的急救 如有特殊信息发生： 即刻到会议负责人身边，轻声传达或用小纸条形式等 待命会务主管及会议负责人的指令 五、火灾人员疏散 应急反应和人员疏散措施 当发生火灾或险情时，立即采取灭火措施，同时向中心领导或安全管理部门以及“119”报警 应急疏散的组织 当发生火灾或险情时，疏散会议室参会人员按指定的疏散路线撤离现场，撤离人员应听从引导人员的指挥，防止拥挤堵塞通道。（撤离人员撤出时，应关好会议室门） 火灾发生初期的应急响应工作 在会议室或邻近区域发生火灾时，会务人员应立即对初起火灾进行扑救，就近原则运用灭火器材（如灭火器、消防栓等）扑灭火源；使用灭火器要注意以下要点；先拉开保险栓，操作者站在上风位置，侧身作业，手按压柄，距火点二米位置胶管对准火源底部扫射。 【会见或会议前准备阶段的服务】 会务主管提前一周联系校方，获取下周各会议室使用情况； 会务主管制订一周会议记录表，详细记录会议名称、性质、人数、时间、会议场地、要求、规格等信息 会务主管根据有关部门发出的《会议接待通知单》要求，开出《会议接待任务单》，落实会务人员和进行会场安排、布置； 会务人员根据《会议接待通知单》的要求认真做好各项准备工作； 提前对会场的环境进行了解，按各类不同形式的会议室制订相应会务服务标准； 提前一天再次向校方确认会议细节、注意事项等并做好记录； 待确认后会务服务人员对会场的空调、照明、电器设备以及门窗进行全面检查，发现问题立即通知设备管理人员排除故障； 会议如需要鲜花提前1-2天通知鲜花公司会议当天或提前一天送花至会议室安放； 提前一小时通知保洁清理会议室； 按有关灯光控制规定在会见或会议前半小时开启照明； 会务人员发现空气混浊即开启门、窗15-20分钟后关闭，调节好空调调温器，冬季室内温度一般控制在18℃（±2℃）左右，夏季一般控制在25℃（±2℃）左右。并在会前30分钟左右喷洒适量空气清香剂，保持室内空气清新； 按《会议接待任务单》的要求布置好会议桌、椅子、茶几、，如有特别要求，按要求执行； 检查会议室或会见厅四周墙面、镜框、柜子等物品是否有灰尘，或摆放不适，发现问题及时整改； 制作会议室指引牌放至会议室门口； 把准备好的矿泉水、小毛巾按规定位置摆放在会议桌上。茶叶、骨瓷杯、保温热水瓶、托盘摆放在操作台上。保证参会人员到达后，即能提供各项服务； 会前15分钟茶水准备：将4只保温热水瓶充满热水，准备会议人数相应的骨瓷杯数量，骨瓷杯中放入适量茶叶泡30%茶头放置于操作台上待用。待参会人员陆续进场时将杯中热水加至7分满； 会见或会议开始前 10分钟，会务人员须在会见厅或会议室门口立岗迎候参加会议的宾客到达； 会务人员立岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪容仪表端庄大方且面带微笑； 对重要宾客，会务人员在前领位并帮助拉椅子 、分清主宾的座位。以免领错座位，引起不必要的误会； 迎客入座时要求面带微笑、礼貌用语、举止大方，手、语并用。两名会务人员同时领位时要求步调一致；