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上海澳门路店 2012年上半年质量管理 —宋晶 前 言 2012年上半年上海澳门路店通过自查，发现内部管理上存在着许多急待解决的问题，在此特做出汇总，以其在下半年的工作中作为整改的方向标和警示器，让酒店的日常管理能够按照总公司制定的标准流程实施和执行。真正做到： 把我们 快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真心的关爱 奉献给每一位宾客和同事 宾客硬件满意度 宾客服务满意度 运营管理流程执行 服务案例测试 目 录 宾客硬件满意度 宾客硬件满意度 编号 项目 自查问题 整改计划与步骤 1 酒店外场 地面有烟蒂 客房经理不定时检查外围清洁。 2 酒店大堂 照明开启时间不符合标准，小商品数量不齐。大堂电脑使用不正常，键盘上有浮灰 工程维护员在照明开光上张贴开关时间。补齐缺少的小商品，定期检查大堂电脑使用情况并清洁。 3 酒店公共区域 公共卫生间感应器无效，换气扇无效。 工程维护员定期检查公共卫生间设备设施，及时修理更换。 5 客房用品 浴室吊顶有霉斑，五巾有破损、毛边现象，地巾摆放不规范，提示标贴粘有起翘现象，梳妆镜镜面严重跑水银现象 客房部已对本次检查中出现的问题进行了及时的整改，并组织员工进行了强化培训，特别是计划卫生的清洁、物品摆放的标准以及各类表格表式填写的要求的培训。部门还要求客房主管必须严格落实酒店客房的卫生检查制度，严格落实公司的各项规章制度，严把质量关。总办将每日对客房员工清扫房间的质量进行抽查。 宾客服务满意度 宾客服务满意度 序号 项目 自查问题 整改计划与步骤 1 大堂用品和装饰 前台A4展示架内积灰，无便签纸 要求大堂PA在日常工作中时刻关注工作区域内的设施，发现有污迹或积灰的及时打扫，要保证公共区域及大堂内的环境整洁。客房经理或主管要定时检查，发现异常及时纠正。 2 公共卫生间 轿厢内有灰尘；公共卫生间洁具有污迹，梳妆镜有水迹。 3 地面、墙面和顶面 墙面污迹，房间顶面有蛛网 客房部已对本次检查中出现的问题进行了及时的整改，并组织员工进行了强化培训，特别是计划卫生的清洁、物品摆放的标准以及各类表格表式填写的要求的培训。部门还要求客房主管必须严格落实酒店客房的卫生检查制度，严格落实公司的各项规章制度，严把质量关。总办将每日对客房员工清扫房间的质量进行抽查。 4 客房电器设备 写字台顶灯灰、 5 卫生间设施设备 淋浴房玻璃脏 6 棉织品 床褥绷带未套在床垫上，有毛发、污渍 7 其它用品 垃圾筒外壳污迹、热水壶水垢，污迹 运营管理流程执行 运营管理流程执行 编号 项目 自查问题 整改计划与步骤 1 客房管理 《客房工作记录本》签名不完整；热水壶消毒记录不完整；工作车物品摆放不符合标准。 客房部已对本次检查中出现的问题进行了及时的整改，并组织员工进行了强化培训，特别是计划卫生的清洁、物品摆放的标准以及各类表格表式填写的要求的培训。部门还要求客房主管必须严格落实酒店客房的卫生检查制度，严格落实公司的各项规章制度，严把质量关。总办将每日对客房员工清扫房间的质量进行抽查。 2 前台管理 常用钥匙领用记录不全；《前台交接记录本》签名不完整。 前厅部已对所有员工进行了再培训，对于钥匙的领用必须有据可查，交接记录本每位员工查看后都必须签名，前厅经理不定期抽查，以确保员工在工作中操作规范。 3 餐饮管理 冰箱生熟未分开未加膜。 餐饮部对所属区域进行全面检查，对于各类刀具、生熟食品放置盒都进行区分标识，厨房区域内保持清洁，按公司卫生标准进行操作，及时安装纱门杜绝苍蝇蚊子等害虫；早餐须按照规定出品，不能因为各种原因有所改变。 4 早餐服务 早餐品种不齐，未及时补菜。 5 餐厅和厨房 厨房通室外有一门未安装纱门；灭火毯摆放不合理；垃圾筒内未按标准放置垃圾袋。 运营管理流程执行 编号 项目 自查问题 整改计划与步骤 6 安全管理 消防台帐内容不完整；无书面巡逻路线；巡逻时间不是时间段。 按照规定对消防台帐内缺失的文件进行补充，及时制作书面巡逻路线。 7 工程管理 硬件维护计划不完整；固定资产档案表不全。 对于在计划中有缺失的硬件维护进行再次制定，确保酒店内所有设施设备都有规范的维修维护措施可循。 8 财务管理 作废发票三联未敲作废章。 已配备一个发票作废章，在作废3联上盖章。 9 日常管理 固定资产标签有缺失 对所有固定资产标签进行再次检查，发现有缺失掉落的都及时进行补齐。 服务案例测试 服务案例测试 编号 项目 自查问题 整改计划与步骤 1 电话预