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服务人员行为规范 目的 服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念.因此,我公司服务人员必须以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。 （二）适用范围 所有自办营业厅 （三）行为规范 服务原则： 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 一致原则：礼仪的一致性体现对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性格、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 服务标准 总体服务标准：以客户100%满意为基本原则 主动热情的态度； 提供迅速的服务； 应答客户的每一个提问，耐心解释； 维持客户秩序和主动疏导客户； 清楚客户业务办理过程； 对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助， 如有工作差错，应道歉并尽快更正； 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。 现场服务纪律 按工作流程办理业务； 不得在办理客户业务时处理其他事务； 不得擅自串岗、脱岗、离岗； 对待用户不讲技术术语和行业术语； 不推诿客户； 不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题； 不得以貌取人； 领导视察时，除点头示意外，不可停止工作； 不可态度冷漠、轻视和与客户争执； 保持工作台整洁； 工作时间不可与同事勾肩搭背; 为客户服务过程中，不得接打私人电话; 严禁工作时间加餐、吃零食； 不得在台席内喝水。 在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品。 服务要求 着装 工作期间着公司统一工作服； 工作期间保持工作服整洁； 工作期间将工牌佩戴至左胸2-3扣间标准位置； 女士着裙装时须配长统、与肤色接近的袜，避免露出袜口；严禁穿拖鞋。 领口不得敞开，衬衣领口不得露出内衣或毛衣，女员工系领花，男员工系领带； 女士（特别是前台服务人员）长发要挽起并用发夹或发套固定在脑后。 统一着黑色中跟皮鞋。 仪容 随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角； 保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发统一盘起； 双手要保持清洁，不留长指甲，不准涂有色指甲油； 保持头发、身体和口腔气味清洁； 保持牙齿清洁，避免留有食渍； 女士保持淡妆，不可在岗位上补妆； 不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。 站姿 站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢； 站立时胳膊不要撑在柜台上,头不要乱摆或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩、双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在电脑桌旁，两眼不要左顾右盼，身体不要歪斜，随便摆动。 目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。 行姿 目视前方； 身体保持平衡； 行走幅度不可过大或过急； 以直线方式行走； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在服务厅内行走时，不得横穿客户队列； 禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。 引导步是用于走在前边给客户带路的步姿。引导时要尽可能走在客户左侧前方，整个身体要转向客户方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客户上楼、进门等。 咨询人员在厅内巡视时，身板自然挺直，不得驼背含胸垂头。客户进厅要主动问好，询问客户办理什么业务。对于在厅内东张西望、犹豫不决或左右寻求帮助的客户要善于发现并主动上前提供帮助，以引导步带领客户到受理台席。 坐姿 标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落坐。如果穿的是裙装，在落坐时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防止出现皱折或因裙子被打折从而使腿部裸露过多。 坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。 无客户时，应自然抬头挺胸端坐，不允许手托脑袋，不允许趴在柜台上，不要前俯后仰。 有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体